Сравнение полученных оценок по важности с оценками степени присутствия атрибута в товаре или услуге ценно потому, что позволяет проверить, соответствует ли качество предлагаемого товара ожиданиям клиента. В общем случае следует ожидать более высокую степень важности, чем степень присутствия. Если отклонение слишком. высоко, товар рассматривается клиентом как неудовлетворительный. В противном случае фирма предлагает уровень качества, который не требуется клиенту. Отличное качество по второстепенному атрибуту бессмысленно; напротив, невысокое качество по атрибуту, определяющему выбор, может крайне отрицательно повлиять на образ марки. В связи с этим полезно ранжировать атрибуты по важности, чтобы выявить атрибуты, на которых нужно сконцентрировать усилия. Чтобы измерить степень соответствия товара, используют соотношение удовлетворенность/важность (УВ), выраженное в процентах. Ответы на различные вопросы, касающиеся атрибутов, могут быть распределены по двум осям. Первая из них соответствует значению отношения УВ, а вторая - среднеквадратичным отклонениям. Точку пересечения осей обычно совмещают с единичным отклонением и со значением соотношения, равным 0, 9. Можно выделить четыре зоны по оси абсцисс. Зона 1: отношение УВ превышает 100%. Удовлетворенность выше, чем важность, придаваемая атрибуту. Имеет место сверхудовлетворенность и риск недостаточной рентабельности. Зона 2: отношение УВ между 90 и 100%, хорошая удовлетворенность по важным для покупателя атрибутам. Зона 3: отношение УВ между 80 и 90%, удовлетворенность по важным атрибутам недостаточна. Зона 4: отношение УВ меньше 80%, удовлетворенность существенно ниже степени важности атрибута. Эти сведения полезны для выявления слабых мест товара и для составления плана действий, например приоритетных действий в зоне 4, слабых корректирующих воздействий в зоне 3, сохранения существующего положения в зоне 3 и сокращения усилий в зоне 1.

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Анализ соотношений удовлетворенность/важность
Сравнение полученных оценок по важности с оценками степени присутствия атрибута в товаре или услуге ценно потому, что позволяет проверить, соответствует ли качество предлагаемого товара ожиданиям клие...


• Удовлетворенность работой
Удовлетворенность трудом является аффективной реакцией на работy, основанной на сравнении полученного результата с ожидаемым (Cranny, Smith & Stone, 1992). Первое исследование параметров, систематичес...


• Важность воспринимаемого риска
Не всякое решение о закупке требует систематического поиска информации. Сложность подхода к решению проблемы зависит от важности воспринимаемого риска, связанного с покупкой, иными словами, от неопр...


• Стратегическая важность инновации
Решения о выпуске новых товаров сложны и рискованны, но они чрезвычайно важны для выживания и развития фирмы. Ускорение технологических изменений только подчеркивает эту важность. В 1990 г. доля прода...


• Важность ценовых решений
Важность решений, связанных с ценовой стратегией, обосновывается следующими соображениями. Назначенная цена непосредственно определяет уровень спроса и. следовательно. объем продаж. Слишком высокая и...