Мы видели, что покупатели воспринимают товар как набор свойств, способный выполнить, помимо желаемой базовой функции, другие, связанные с ней функции. Управление качеством требует разбить полное качество на составляющие, чтобы установить нормы, или стандартные требования к каждой из них. Составляющие качества товара Предложено учитывать восемь составляющих качества (Garvin, 1987). Функциональное соответствие: способность товара правильно выполнять базовую функцию. Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции. Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства. Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока. Долговечность: полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя. Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи. Эстетичность: дизайн, «вид», цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъективная составляющая). Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки. Программа контроля качества должна состоять в установлении норм по каждой составляющей и в разработке индикаторов, позволяющих следить за соблюдением этих норм. При этом каждая составляющая представляет возможное направление дифференциации товара по отношению к конкурентам. Составляющие качества услуги Тот же метод может быть принят для контроля качества услуги. Данная задача намного сложнее из-за неосязаемости услуг (Lambin, 1987). Эмпирические исследования, выполненные во Франции (Eiglier et Langeard, 1977) и в США (Zeithaml et al., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам. Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т. д. Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми. Когда фирма «Люфтганза» (Lufthansa) приняла лозунг: «Бизнесмены хотят достичь места назначения, а не ждать», - в переводе на язык норм это означало: «Пассажир не должен ждать свыше тридцати минут». Исходя из этого были установлены нормы на процессы регистрации и выдачи багажа, расписание полетов и т.п. (Horovitz, 1987, р. 99).

Заказать аналогичную работу

Каталог докладов, эссе

Узнайте цену написания своей работы

Похожие работы:

• Составляющие качества для покупателя
Мы видели, что покупатели воспринимают товар как набор свойств, способный выполнить, помимо желаемой базовой функции, другие, связанные с ней функции. Управление качеством требует разбить полное качес...


• Последствия продажи товаров ненадлежащего качества. Порядок предъявления и рассмотрения требований потребителей по поводу качества приобретенного товара
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: 1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения рас...


• Составляющие успеха организации
Желание добиться успеха характерно для многих. Но чтобы решить — достигнут ли успех или что необходимо, чтобы добиться успеха, мы должны определить, что такое успех. Если спросить, какие организации м...


• Чувствительность к цене у организационного покупателя
В этих обстоятельствах становится легче оценить степень важности цены для клиента, например анализируя критерии совершения покупки и основные занятия клиента. Клиенты с низкой чувствительностью к цене...


• Качество с точки зрения покупателя
Для покупателя качественный товар это необязательно товар высшего класса. Это просто товар, который нравится, т.е. отвечает потребностям и ожиданиям целевой группы. Качество, следовательно, можно опре...