обратная связь
Доклады, эссе
- Внутренняя миграция кадров Еще одним важнейшим элементом системы обучения персонала, как это ни покажется странным, является миграция кадров (важность ротации кадров для управления персоналом отмечалась выше). Она заключается в...
- Сертификация специалистов Сертификация ИТ-специалистов является одной из наиболее эффективных методик повышения их квалификации. По сути это вариант внешнего обучения, но в силу его специфичности мы решили рассмотреть его отде...
- Обучение пользователей Еще одним важным элементом системы обучения является обучение пользователей. Уже отмечалась, что этот процесс дает много преимуществ для эффективной работы информационных технологий. Во-первых, грамот...
- Обслуживание пользователей Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т.п. Больш...
- Принципы поддержки пользователей Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки пользователей? Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задо...
- Типы запросов и приоритезация Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные. Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консу...
- База данных запросов и автоматизация Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных ...
- Отчетность и контроль показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей: - сто...
- Управление качеством Постоянной головной болью ИТ-менеджеров являются претензии пользователей по качеству продуктов и услуг. При этом каждому практикующему ИТ-менеджеру очевидно, что окончательно избавиться от претензий, ...
- Всеобщее управление качеством (TQM) Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология "Всеобщее управление ка...
- Стандарт качества ISO 9000 Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям. Программное обеспечение - инт...
- Жизненный цикл программного обеспечения Жизненный цикл программного обеспечения влияет на многие составляющие ИТ-менеджмента, но мы рассматриваем его в данной главе, потому что, по нашему мнению, он наиболее удачно сформулирован в стандарта...
- Специализированный стандарт TickIT Специализированный стандарт TickIT - это схема сертификации систем качества для программного обеспечения, предложенная группой ведущих фирм и некоммерческих организаций Великобритании, работающих в об...
- Особенности управления качеством ИТ-услуг Если кредитная организация осознает необходимость улучшения качества предоставляемых ею ИТ-услуг и согласна с концепцией всеобщего управления качеством, целесообразно рассмотреть основные подходы к уп...
- Роль аутсорсинга в ИТ Использование сторонних подрядчиков и ресурсов может применяться в любом из направлений ИТ-деятельности. В западной практике в настоящее время популярность аутсорсинга настолько высока, что некоторые ...
- Управление аутсорсингом Использование ресурсов сторонних организаций в процессе обеспечения собственной деятельности, или аутсорсинг (outsourcing), все более активно используется в процессе информатизации банковского дела. Э...
- Взаимодействие с внешними поставщиками Сотрудничество со сторонними организациями при реализации проектов может привести как к существенному сокращению расходов, так и к неоправданным затратам. На практике часто встречаются оба варианта. З...
- Риски аутсорсинга Теперь рассмотрим некоторые специфические риски аутсорсинга, которые необходимо также учитывать. Первым в этом ряду является риск стабильности поставщика. Насколько стабильна и надежна сама компания?...
- Циклы оперативной работы Работы по техническому обеспечению функционирования информационной системы организации обычно носят повторяющийся, цикличный характер. Для менеджера, отвечающего за данный тип работ, очень важно четко...
- Резервное копирование и архивирование Резервное копирование является основным видом работ, связанных с сохранностью данных. Основная идея резервного копирования - создание копии текущего состояния системы в формате, позволяющем восстанови...
- Оптимизация системы Промышленные СУБД и прочие информационные системы, эксплуатируемые в режиме высокой нагрузки, требуют постоянного контроля и профилактических действий над производительностью со стороны системного адм...
- Внесение оперативных изменений в систему Конкуренция и изменения внешних условий требуют от организации постоянного движения в развитии бизнес-процедур и непрерывной модификации информационной системы. При этом часто бюджет организации не по...
- Информационная безопасность Наряду с преимуществами информационные системы таят в себе и опасности, среди которых возможность несанкционированного доступа к информации и даже осуществления операций. Информационная безопасность я...
- Нарушения конфиденциальности Причиной возникновения проблем данной группы является нарушение движения информационных потоков или ошибки в системе доступа. Из-за того, что данные виды нарушений никак не влияют на состояние системы...
- Изменения в системе Нарушение целостности или нерегламентированные изменения в информационной системе приводят к более серьезным последствиям, чем нарушения конфиденциальности. Однако при правильном построении информацио...
