Согласно концепции Тотального менеджмента качества (TQM) критериями оценки эффективности системы качества предприятия являются результаты, процессы, система качества и особенно проверки постоянства соотношения этих трех оценок [18, с. 8]. Данный вид оценивания позволяет анализировать достигнутый уровень экономической эффективности функционирования, а не развития системы управления качеством. На практике оценивание эффективности системы менеджмента качества с позиций концепции TQM обычно базируется на выборе элементов, считающихся наиболее важными исходя из целей предприятия с учетом желаний и ожидаемых запросов потребителя.
Далее представлены важнейшие элементы TQM, которые должны обеспечить успех стратегии, ориентированной на качество (рис. 1) .
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Вовлеченность высшего руководства │
└─────────────┬──────────────────────────────────────────┬────────────────┘
│/ │/
┌─────────────────────────────────┐ ┌──────────────────────────────────┐
│ Базирование решений на фактах │ │ Внимание процессам │
└─────────────────────┬───────────┘ └─────────┬────────────────────────┘
│/ │/
┌──────────────────────────────────┐
│ Акцент на потребителя │
└───┬──────────────────────────┬───┘
│/ │/
┌─────────────────────────────────┐ ┌──────────────────────────────────┐
│ Постоянные улучшения │ │ Вовлеченность каждого │
└─────────────────────────────────┘ └──────────────────────────────────┘
Рис. 1 Важнейшие элементы TQM
В современных условиях перехода России на рыночные отношения, когда качество становится главным фактором повышения эффективности и конкурентоспособности предприятий, возрастает роль менеджмента качества в системе управления предприятиями. Конкуренция заставляет многие предприятия вводить стандарты качества, соответствующие международным нормам, что является достаточно мощным стимулом ускоренного освоения как технологических инноваций и систем контроля качества, так и организационных и кадровых инноваций [14, с. 4]. Система менеджмента качества является неотъемлемой частью системы управления предприятием (рис. 1.1). Она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество сигналов.
┌──────────────────────────┐
│ Окружающая среда │
└─┬──────┬────────┬──────┬─┘
│/ │/ │/ │/
┌───────────────────┴──────┴────────┴──────┴──────────────────┐
│ Организация │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ Система управления предприятием │ │
│ ┌─┴─────────────┐ ┌───────────┴──┐ │
│ │ Подсистема │ │ Мотивационная│ │
│ │ взаимодействия│ │ подсистема │ │
│ │ с внешней │ │ (кадровая │ │
│ │ средой │ │ политика, │ │
│ │ (связь с │<─────────┐ ┌─────────>│ система │ │
│ │ прессой, │ │ │ │ премирования,│ │
│ │ реклама, │ │ │ │ обучение) │ │
│ │ лоббирование) │ │ │ │ │ │
│ └─┬─────────────┘ │ │ └───────────┬──┘ │
│ ┌─┴─────────────┐ │ │ ┌───────────┴──┐ │
│ │ Функциональная│ │ │ │ Целевая │ │
│ │ подсистема │ │ │ │ подсистема │ │
│ │ (планирование,│<──────┐ │ │ ┌──────>│ (поставка │ │
│ │ сбыт, │ │/│/│/│/ │ продукции, │ │
│ │ управление, │ ┌───────────┐ │ ресурсов) │ │
│ │ анализ) │ │ Система │ │ │ │
│ └─┬─────────────┘ │менеджмента│ └───────────┬──┘ │
│ ┌─┴─────────────┐ │ качества │ ┌───────────┴──┐ │
│ │ Информационная│ └───────────┘ │ Философская │ │
│ │ подсистема │ /│/│/│/│ │ подсистема │ │
│ │ (исследование │<──────┘ │ │ └──────>│ (культура, │ │
│ │ рынка, база │ │ │ │ имидж фирмы, │ │
│ │ данных) │ │ │ │ этика) │ │
│ └─┬─────────────┘ │ │ └───────────┬──┘ │
│ ┌─┴─────────────┐ │ │ ┌───────────┴──┐ │
│ │Организационная│ │ │ │ Социальная │ │
│ │ подсистема │ │ │ │ подсистема │ │
│ │ (гибкость │<─────────┘ └─────────>│ (соц. │ │
│ │ управления, │ │ защищенность │ │
│ │ новаторство) │ │ работников, │ │
│ │ │ │экологическая)│ │
│ └─┬─────────────┘ └───────────┬──┘ │
│ └──────────────────────────────────────────────────┘ │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 1.1. Место системы менеджмента качества в системе управления
предприятием
Под менеджментом качества необходимо понимать аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества. Обязанности по менеджменту качества лежат на руководителях всех структурных подразделений, но руководство деятельностью этих должностных лиц возлагается на первое лицо предприятия.
Эта система увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием:
- мотивационной (компетентность работников, обучение, наличие комплексной кадровой политики, система премирования и поощрений);
- целевой (поставка продукции, ресурсов);
- философской (уровень культуры, имидж фирмы, этика управления);
- социальной (социальная защищенность работников, экологическая безопасность);
- организационной (гибкость управления, новаторство при принятии решения);
- информационной (проводимые исследования рынка, наличие операционных баз данных);
- функциональной (стратегическое планирование, подготовка производства, управление технологическими процессами, сбыт продукции, управление финансами);
- подсистемой взаимодействия с внешней средой (связь с прессой, рекламная кампания, лоббирование, сотрудничество с членами законодательных органов).
При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством является органической составной частью общего управления, одной из его функций. Управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Система качества должна быть социально-экономической системой, при которой объектом управления выступает весь персонал предприятия. При разработке системы менеджмента качества необходимо широко использовать современную философию качества, опираясь на опыт и традиции, уже сложившиеся в коллективе.
Управление качеством может быть организовано двумя способами. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом их пересмотре ради улучшения деятельности. Второй предполагает выделение общей функции координации и создание специального органа - отдела управления качеством, на который возлагаются многие специальные функции управления качеством.
Каждый из предлагаемых вариантов имеет свои преимущества и недостатки. Преимущество первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность, при этом не возникает чувства того, что кто-то один несет персональную ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что практически никто не решает организационных и методических вопросов общего характера. Второй вариант лишен указанного недостатка, но у работников предприятия нередко появляется чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые должны отвечать за качество, а следовательно, решать все возникающие проблемы.
Таким образом, систему качества можно охарактеризовать как социально-экономическую систему, объектом управления которой выступает весь персонал предприятия, эффективность функционирования которой зависит от: степени заинтересованности должностных лиц в повышении качества; степени преобразования организационной структуры под всеобщее управление качеством и уровня инвестиций в интеллектуальный капитал предприятия [3, с. 21].
Одним из важнейших условий системы менеджмента качества служит наличие ресурсов и информации для функционирования и наблюдения за процессами производства. Следует поддерживать исправность технологического и контрольного оборудования, иметь аттестованную производственную лабораторию, а главное - подбирать профессиональный персонал и обеспечивать постоянное повышение его квалификации.
Как уже отмечалось, стандарты качества распространяются и на персонал: активная командная работа именно менеджеров, ответственных за работу с персоналом и за качество, связана в основном не с совершенствованием организационной структуры, а с решением приоритетных задач предприятия - сертификацией ISO и преобразованием системы оплаты труда. Тут естественным образом институируются технологии отбора персонала, управление методами труда, внутрифирменная оценка персонала, мотивация и обучение персонала, закрепление его на предприятии. При этом работа службы управления персоналом должна строиться в рамках общей стратегии и политики качества.
Внедрение системы качества требует совершенствования мотивации, представляющей собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают ее границы и формы, придают ей направленность, ориентированную на достижение определенных целей [8, с. 304]. Мотивационный процесс, базирующийся на потребностях рабочего, должен включать комплекс элементов - материальных, социальных, морально-психологических.
Побудительные мотивы материального порядка предусматривают повышение квалификации, тарифного разряда, производительности и оплаты труда, премии. Социальными мотивами являются также сохранение рабочего места, удовлетворенность трудом, дополнительные дни к отпуску и др. Морально-психологические мотивы - это самоутверждение, реализация творческого потенциала, публичная благодарность, чувство причастности к делам фирмы. Внедрение менеджмента качества в структуру управления позволяет предприятиям добиться успеха в бизнес-деятельности.
Руководители ведущих российских предприятий, внедривших процессно-ориентированные системы менеджмента качества, считают, что успешность их разработки и совершенствования во многом определяется глубоким пониманием значимости приверженности руководства и сотрудников предприятия принципам TQM; вовлеченности в работу по качеству всего коллектива и формирования системы лидерства; непрерывного обучения, направленного на формирование и развитие компетенций, необходимых сотрудникам для успешного выполнения профессиональной деятельности с учетом изменяющихся целей и задач предприятия, требований к качеству продукции и результативности бизнес-процессов [15, с. 9]. В подобных условиях система управления персоналом предприятия рассматривается как неотъемлемая часть его системы менеджмента качества, а сотрудники воспринимаются руководством как источник интеллектуального потенциала, необходимого для обеспечения устойчивого развития предприятия. Авторы работы [7, с. 9] отмечают, что максимальное использование интеллектуального потенциала персонала и достижение вовлеченности в работу по качеству всего коллектива становится возможным в случае обеспечения соответствия целей предприятия и его отдельных сотрудников; формирования атмосферы свободного обсуждения проблем и создания условий, благоприятных для успешного труда; развития системы мотивации сотрудников к выполнению работ без ошибок с первого раза и учреждения программ непрерывного повышения квалификации.
Проведенный анализ зарубежной и отечественной практики функционирования СМК и современных концепций, основанных на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM), документе JIS TR Q 0005:2003, международных стандартах ИСО 9001: 2000 позволяет сделать выводы о том, что предлагаемая японскими специалистами модель системы менеджмента качества является развитием всеобщего менеджмента качества (ТQM) . Из двенадцати принципов менеджмента качества в TR Q 0005:2003 восемь реализованы в МС ИСО 9001:2000. Документ TR Q 0005:2003 развивает концепцию менеджмента качества в трех направлениях: 1.устойчивое развитие внутрифирменного менеджмента; 2. понимание и идентификация потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон, в том числе и будущих поколений людей; 3. самообучение и инновации как главные инструменты стратегического развития. Данные выводы хорошо прослеживаются при сопоставлении двенадцати принципов менеджмента качества в TR Q 0005:2003 и восьми принципах в МС ИСО 9001:2000.
Для повышения конкурентоспособности продукции в международной и отечественной практике используются различные системы, но задачи управления качеством эффективнее решаются через внедрение систем менеджмента качества, соответствующих требованиям МС ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001), рекомендующих использование принципов менеджмента качества, в том числе которых принцип процессного подхода к управлению. При процессном управлении организацией целеполагание определяет необходимость идентификации совокупности процессов, формирование их структуры, и ресурсов для достижения стратегических целей и планируемого результата.
Перед организациями стоит задача совершенствования управления, поскольку внедрение результативных СМК мотивируется государством в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании». Так, например, в соответствии с требованиями Федерального закона сертификация СМК входит составной частью в схему подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.
|
обратная связь
