Политика в области качества — это документ, который представляет общие намерения и направления деятельности Предприятия, относящиеся к качеству, официально выраженные высшим руководством. В соответствии с ним формируется и развивается СМК.
Для организации деятельности ЗАО «ТЕХНИКА» в рамках процесса планирования и контроля высшее руководство формирует, анализирует, при необходимости уточняет политику СМК и обеспечивает ее реализацию.
Содержание действующей политики СМК приведено в Приложении № 2.
Политика в области качества объявляется и разъясняется сотрудникам ЗАО «ТЕХНИКА» руководителями, на программах Адаптации, проводимых Службой персонала, доводится до других заинтересованных сторон через Intranet и Internet.
Цели в области качества являются конкретизацией политики, устанавливаются для всех направлений и функциональных областей деятельности, а также в отношении продукции. Цели устанавливает высшее руководство ЗАО «ТЕХНИКА», ориентируясь на предложения управляющих директоров дивизионов, руководителей ФП УК. При этом особое внимание уделяется полноте и достаточности системы целей для отражения положений политики, а также согласованности и реализуемости целей, возможности их подкрепления ресурсами. Здесь используется Регламент Процедуры Годового организационного планирования в ЗАО «ТЕХНИКА», на основе которого создаются Планы организационных мероприятий на год подразделений Предприятия.
Планирование СМК осуществляется в рамках процесса планирования и контроля. Исходной точкой планирования являются политика и цели в области качества. Учитывая, что СМК охватывает практически все процессы деятельности Предприятия, соответственно все планы всех уровней в той или иной мере направлены на обеспечение качества.
В Приложении № 3 приведена форма ежемесячного плана/отчёта о выполнении работ, разработанная как дополнение к инструкции «О порядке подготовки и утверждения оперативных планов и отчётов функциональных подразделений и Дирекций ЗАО «ТЕХНИКА».
Анализ СМК высшим руководством осуществляется в рамках документированного процесса планирования и контроля. Этот процесс охватывает все направления и области деятельности Предприятия и призван обеспечить устойчивость и результативность его деятельности, постоянную пригодность, соответствие требованиям СМК и других систем менеджмента.
В ЗАО «ТЕХНИКА» создан и функционирует Постоянно действующий Комитет по качеству (ПДКК), Управляющий комитет по целям (УКЦ). Информация, используемая для анализа СМК высшим руководством, и основные документы (протоколы качества), в которых она находится, приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2. Информация и документы, используемые для анализа СМК
Информация Документы
Результаты аудитов СМК, включая внутренние аудиты, «Летучий контроль», а также аудиты, проводимые заказчиком и третьей стороной • отчеты по результатам внутренних проверок;
• отчеты по результатам «Летучего контроля»;
• отчеты внешних аудиторов.
Результаты оценки степени удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон • акты сдачи-приемки;
• отзывы и рекомендательные письма заказчиков;
• результаты анкетирования на выставках.
Информация об эффективности процессов, соответствии продукции требованиям • отчеты о выполнении планов;
• отчеты по результатам внутренних проверок;
• отчеты по результатам «Летучего контроля»;
• отчеты внешних аудиторов;
• акты сдачи-приемки;
• сертификаты соответствия.
Эффективность корректирующих и предупреждающих действий • отчеты по результатам внутренних проверок;
• отчеты по результатам «Летучего контроля»;
• акты о несоответствиях;
• отчеты о выполнении планов;
• докладные и служебные записки;
• отчеты о проведении и оценке эффективности.
Ход выполнения решений, предпринятых по итогам предыдущих анализов • отчеты по результатам внутренних проверок;
• отчеты по результатам «Летучего контроля»;
• акты о несоответствиях;
• отчеты о выполнении планов;
• докладные и служебные записки.
Изменения, которые могут оказать влияние на СМК • отчеты о выполнении планов;
• отчеты о спорных вопросах, рисках, проблемах;
• запросы на изменения;
• справки об изменениях внешней среды;
• отчеты о проведении аттестаций.
Рекомендации по совершенствованию • отчеты по результатам внутренних проверок;
• отчеты по результатам «Летучего контроля»;
• отчеты о спорных вопросах, рисках, проблемах;
• отчеты о ходе проектов;
• служебные и аналитические записки;
• протоколы совещаний;
• отчеты о проведении аттестаций.
Решения по результатам анализа СМК отражаются в политике и целях в области качества, в годовых планах организационных мероприятий и оперативных планах, в приказах.
Высшее руководство Управляющей компании и Управляющие директора дивизионов с целью организации своей деятельности, создания и улучшения СМК и удовлетворения заказчиков самостоятельно (или с привлечением ресурсов Управляющей компании) обеспечивают:
• приобретение в собственность и/или аренду помещений для размещения персонала, оборудования и технических средств;
• оборудование помещений и рабочих мест, их оснащение аппаратно-программными средствами, создание в них условий для работы персонала;
• найм квалифицированного персонала;
• производственные условия, необходимые для работы сотрудников;
• заключение договоров на обслуживание помещений и аппаратно-программных средств, поддержание благоприятных условий работы;
• необходимые инвестиции.
На предприятии определены механизмы своевременного выявления потребностей в ресурсах и выделения ресурсов (людских, временных, материальных, финансовых), необходимых для:
• обеспечения деятельности, функционирования СМК;
• совершенствования организации деятельности, в том числе СМК;
• повышения удовлетворенности заказчиков посредством выполнения их требований;
• поддержания инфраструктуры в рабочем состоянии;
• обеспечения необходимой квалификации персонала.
Эти механизмы реализованы в рамках процесса планирования и контроля. В нем предусмотрено два контура управления, в рамках которых На предприятии осуществляется выделение ресурсов.
Первый — контур стратегического планирования и контроля. В нем на основе предложений от подразделений по ресурсам, необходимым для достижения целей формируются и утверждаются высшим руководством Предприятия долговременные стратегические планы по развитию ресурсной базы.
Второй контур — контур текущего управления — предполагает оперативное выделение или перераспределение ресурсов. В рамках этого контура руководители подразделений подают высшему руководству обоснованные заявки на выделение дополнительных ресурсов или освобождают ресурсы, уведомляя об этом.
В рамках обеспечения ресурсами основной задачей высшего руководства по отношению к персоналу является привлечь персонал с высокой квалификацией и владеющий менталитетом, направленным на потребителя, подготовить его, правильно им управлять, обеспечить его оборудованием, необходимым для качественного выполнения работы, и оплачивать его труд по достоинству.
Здесь как пример можно привести схему, отражающую жизненный цикл процесса выявления потребностей в обучении персонала, которая приведена на рисунке 2.8.
Рис. 2.8. Жизненный цикл процесса выявления потребностей в обучении персонала
Цели, стратегические и оперативные планы в части производства продукции согласованы с целями и планами по другим процессам. При стратегическом планировании принимаются ключевые решения о совершенствовании производственных процессов.
При планировании определяются действия, которые нужно выполнить, результаты и показатели, которые нужно достичь, а также необходимые ресурсы. Кроме того, при планировании определяются данные, которые необходимо регистрировать, и документы (протоколы качества), необходимые для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.
В рамках СМК производится и поставляется заказчикам разнородная продукция, и оказываются услуги, связанные с удовлетворением требований заказчиков. Требования к продукции могут меняться в процессе взаимодействия с заказчиком. Поэтому в процессе преддоговорной работы, в процессах поставки продукции и оказания услуг осуществляется тесное взаимодействие ЗАО «ТЕХНИКА» с заказчиками с целью выявления адекватных требований к продукции, определения необходимых исходных данных для поставки продукции и оказания услуг, соответствующих требованиям.
В таблице 2.3 приведены основные задачи, решаемые в той или иной степени менеджерами на различных этапах преддоговорной деятельности.
Таблица 2.3. Основные задачи, решаемые на различных этапах преддоговорной деятельности
Этапы Задачи Результат, документы
Этап 1
Проведение предварительной оценки потенциального заказчика. Определение основных вопросов/ тенденций/ стандартов отрасли/ покупательной способности потенциального заказчика. Оценивание степени, в которой наши продукты/услуги могут удовлетворить потребности потенциального заказчика. Информация о компании, об отрасли.
Этап 2 Определение ключевых факторов бизнеса потенциального заказчика (в том числе по результатам встреч с его высшим руководством), подготовка предложения о предоставлении услуг. Отчеты о встречах с заказчиком, письмо-предложение.
Этап 3 Подготовка проекта Коммерческого предложения. Обсуждение Коммерческого предложения с потенциальным заказчиком и его уточнение. Проект Коммерческого предложения, протоколы совещаний, отчеты о встрече с заказчиком.
Этап 4 Подготовка и проведение комплексной презентации Коммерческого предложения для ключевых фигур из числа руководства и конечных пользователей потенциального заказчика. Презентация, отчеты о встрече с заказчиком.
Этап 5 Подготовка на базе Коммерческого предложения проекта контракта. Обсуждение проекта контракта с потенциальным заказчиком (обсуждение и согласование сроков и условий выполнения контракта).
Подписание контракта у заказчика и завершение преддоговорных работ. Проект контракта, протоколы согласования контракта, контракт
Взаимодействие с потребителями осуществляется на всех этапах жизненного цикла продукции. В СМК ЗАО «ТЕХНИКА» определены и реализованы меры по контролю или иным действиям, необходимым для обеспечения соответствия закупленной продукции установленным требованиям к ней. В тех случаях, когда мы или наш заказчик предполагает проверять закупленную продукцию на предприятии поставщика, Предприятие указывает в закупочной документации порядок такой проверки и выпуска продукции из производства.
С целью гарантированного получения стабильно высоких результатов деятельности в ЗАО «ТЕХНИКА» осуществляется контроль всех производственных процессов и повседневных операций. В тех случаях, когда это необходимо, продукция идентифицируется подходящими способами на всех этапах ее жизненного цикла.
Измерительное оборудование регулярно калибруется и проверяется на контрактных условиях специализированной метрологической организацией.
В ЗАО «ТЕХНИКА» проводятся мероприятия по планированию и осуществлению мониторинга, измерений, анализа и совершенствования, необходимые для:
• подтверждения соответствия продукции;
• обеспечения соответствия СМК;
• постоянного совершенствования СМК.
Целью мониторинга и измерения процессов является подтверждение их способности обеспечивать достижение запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то проводятся необходимые изменения и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции.
С целью подтверждения соответствия поставляемой и выпускаемой продукции установленным требованиям в ЗАО «ТЕХНИКА» осуществляется мониторинг и измерения продукции. Это осуществляется в объеме и на этапах, предусмотренных планами. Осуществляется сбор доказательств, подтверждающих соответствие продукции критериям приемки.
Предприятие гарантирует, что продукция, которая не соответствует предъявляемым к ней требованиям, идентифицируется и управляется таким образом, чтобы предотвратить ее непреднамеренное использование или поставку.
Методы и средства управления, а также обязанности и полномочия по действиям с несоответствующей продукцией определены в инструкциях и положениях. Этот процесс предусматривает идентификацию, документирование, анализ, изъятие и утилизацию несоответствующей продукции, и уведомление о данном факте подразделений, имеющих отношение к этому вопросу.
Данные, необходимые для подтверждения пригодности и эффективности СМК, а также для определения мер по постоянному повышению эффективности СМК, собираются и анализируются в процессе планирования и контроля. Анализ таких данных проводится с целью получения информации о:
• удовлетворенности потребителя;
• соответствии продукции требованиям;
• характеристиках и тенденциях процессов и продукции, включая определение возможностей проведения предупреждающих действий;
• поставщиках.
Направления совершенствования выявляются в результате анализа деятельности на всех уровнях, начиная с деятельности сотрудников и заканчивая анализом СМК высшим руководством.
С целью устранения причин несоответствий и предотвращения их повторения в СМК осуществляются корректирующие действия.
Корректирующие действия осуществляются относительно:
• идентификации несоответствий (включая жалобы заказчиков);
• выявления причин несоответствий;
• оценки необходимости принятия мер для исключения несоответствий в будущем;
• оценки и реализации необходимых корректирующих действий;
• анализа предпринятых корректирующих действий.
С целью исключения причин потенциальных несоответствий и предупреждения их появления в СМК планируются и осуществляются предупреждающие действия.
Предупреждающие действия осуществляются относительно:
• выявления потенциальных несоответствий и их причин;
• установления необходимых предупреждающих действий и обеспечения уверенности в их реализации;
• регистрации результатов предпринятых действий;
• анализа проведенных предупреждающих действий.
Применение изложенных подходов привело в компании ЗАО «ТЕХНИКА» к улучшению интегральной оценки ее деятельности за год на 5%. Компания стала лучше планировать и распределять ресурсы между подразделениями для достижения поставленных целей. Показатель «Достижение целей» улучшился с оценки 75% до 78%. Также возросла удовлетворенность потребителя с 65% до 77,4%. Улучшение и без того хорошего показателя (73%, см. рис. 2.9) является отличным результатом, позволяющим компании удержать лидирующие позиции на высоко конкурентном рынке. Улучшения в большей степени коснулись показателей пригодности и удовлетворенности потребителя, оценки функционирования системы менеджмента качества. Направленность предлагаемых принципов на руководителей среднего звена, а не на сотрудников всей компании обусловлена тем, что только руководитель среднего звена отвечает за результаты работы подразделения по всем четырем компонентам оценки.
Рис. 2.9. Улучшение показателей работы компании ЗАО «ТЕХНИКА» в 2008 году
На рис. 2.10. отображены изменения в значении показателей внутренней эффективности компаний. Приведены усредненные данные по всем компаниям, адаптировавшим системы менеджмента.
Анализ графика подтверждает вывод о том, что СКМ является мощным способом резкого улучшения своих конкурентных позиций на рынке. |
обратная связь
