В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов в Кафе «Лоза». Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития кафе и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, которая является одной из действенных форм участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.
Управление процессом обслуживания клиентом рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения избранной рыночной ниши. Конечно, не только уровень обслуживания клиента в кафе создает конкурентные преимущества торговой услуги .
Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж кафе в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Рассмотрим объект исследования – Кафе «Лоза», которое имеет 3 зала:
1. Банкетный зал вместимостью до 150 человек
2. Небольшой ресторан, посадка 30 человек
3. Бильярдный зал с посадкой в зане бара 20 человек
6 столов для русского бильярда, стоимость часа игры 200р.
2 стола для американского пула, стоимость часа игры 140р.
Средний чек без стоимости бильярда 500р., с бильярдом 800-1000 руб.
Расположен при гостиничном комплексе.
Режим работы: 18.00-6.00
Персонал:
2 бармена
2 менеджера зала
4 официанта
2 повара
Уборщица
Директор.
Управление и контроль осуществляется в соответствии с организационной структурой предприятия. На предприятии благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом, менеджеры подразделений всегда пытались помочь советом, когда работники испытывали какие-то затруднения. Все подразделения в кафе связаны между собой и работают в тесном сотрудничестве.
Финансовый результат деятельности предприятия выражается в изменении величины его собственного капитала за отчетный период. Способность предприятия обеспечить неуклонный рост собственного капитала может быть оценена системой показателей финансовых результатов. Обобщенно наиболее важные показатели финансовых результатов деятельности предприятия представлены в форме № 2 годовой и квартальной бухгалтерской отчетности.
Показатели финансовых результатов (прибыли) характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия по всем направлениям его деятельности: производственной, сбытовой, снабженческой, финансовой и инвестиционной. Они составляют основу экономического развития предприятия и укрепления его финансовых отношений со всеми участниками коммерческого дела.
Эффект — результат, достигаемый за счет осуществления различных видов деятельности или проведения отдельных мероприятий и операций. Он может выражаться в дополнительной сумме получаемого валового или чистого дохода; в размере снижения издержек; в получении дополнительной валовой или чистой прибыли; в сумме прироста рыночной стоимости предприятия, в размере чистого денежного потока и т .п.
Эффективность — соотношение показателей результата (эффекта) и затрат (или суммы ресурсов), используемых для его достижения. Наиболее обобщенную оценку эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия дает система коэффициентов рентабельности.
Прибыль (убыток) — это разница между всеми доходами организации и всеми ее расходами. Прибыль — это положительный финансовый результат деятельности организации. Отрицательный результат называется убыток. В таблице 2.1. приведен сравнительный аналитический баланс.
Таблица 2.1. Сравнительный аналитический баланс Кафе «Лоза»
Наименование статей и разделов Коды строк Данные бухгалтерского баланса, тыс. руб. Отклонение (3=2-1)
на начало периода на конец периода на конец периода, в % к итогу баланса
1.1. Нематериальные активы 110 0 0 0,00 0,00
1.2. Основные средства 120 0 681 681,00 47,72
1.3. Прочие внеоборотные активы 130,135,140, 150, 145 0 40 40,00 2,80
Итого по разделу I 190 0 721 721,00 50,53
2.1. Запасы 210, 220 0 28 28,00 1,96
2.2. Дебиторская задолженность (платежи после 12 месяцев) 230 0 0 0,00 0,00
2.3. Дебиторская задолженность (платежи до 12 месяцев) 240 0 575 575,00 40,29
2.4. Краткосрочные финансовые вложения 250 0 0 0,00 0,00
2.5. Денежные средства 260 0 103 103,00 7,22
2.6. Прочие оборотные активы 270 0 0 0,00 0,00
Итого по разделу II 290 0 706 706,00 49,47
Баланс стр. 190+290 0 1 427 1 427,00 100,00
3.1. Уставный капитал 410 0 250 250 17,51
3.2. Добавочный и резервный капитал 420+430 0 0 0 0,00
3.4. Нераспределенная прибыль 460+470-465-475 0 1 084 1 084 75,91
Итого по разделу III 490 0 1 334 1 334 93,42
IV. Долгосрочные обязательства 590 0 0 0 0,00
5.1. Заемные средства 610 0 -95 -95 -6,65
5.2. Кредиторская задолженность 620 0 189 189 13,24
Итого по разделу V 690 0 94 94 6,58
Итог баланса 700 0 1 428 1 428 100
Величина финансово-эксплуатационных потребностей 210+230+240-620 0 414 414 100
Всего заемных средств 590+690 0 94 94 100
Рабочий капитал 290-690 0 612 612 100
Собственные средства в обороте 490-190 0 613 613 100
Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, расширенного воспроизводства, решения проблем социального и материального поощрения персонала. Прибыль является также важнейшим источником формирования доходов бюджета (федерального, республиканского, местного) и погашения долговых обязательств организации перед банками, другими кредиторами и инвесторами. Таким образом, показатели прибыли являются важнейшими в системе оценки результативности и деловых качеств предприятия, степени его надежности и финансового благополучия как партнера.
Задача анализа ликвидности баланса возникает в связи с не-обходимостью давать оценку платежеспособности организации, т.е. ее способности своевременно и полностью рассчитываться по всем своим обязательствам за счет наличия готовых средств платежа (остатка денежных средств) и других ликвидных активов.От понятия «платежеспособность» следует отличать понятие «кредитоспособность». Кредитоспособность — система условий, определяющих способность предприятия привлекать кредит в разных формах, выполняя все связанные с ним финансовые обязательства в полном объеме и в предусмотренные сроки.
Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств организации ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств.
От ликвидности баланса следует отличать ликвидность активов, которая определяется как величина, обратная времени, необходимому для превращения их в денежные средства. Чем меньше время, которое потребуется, чтобы данный вид активов превратился в деньги, тем выше их ликвидность. Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по степени их ликвидности и рас-положенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами по пассиву, сгруппированными по срокам их погашения и расположенными в порядке возрастания сроков. Для определения ликвидности баланса следует сопоставить итоги приведенных групп по активу и пассиву.
Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеют место следующие соотношения:
А1 > П1 А2> П2 АЗ>ПЗ А4< П4
Если выполняются первые три неравенства в данной системе, то это влечет выполнение и четвертого неравенства, поэтому важно сопоставить итоги первых трех групп по активу и пассиву. Выполнение четвертого неравенства свидетельствует о соблюдении одного из условий финансовой устойчивости — наличия у предприятия оборотных средств. В таблице 2.2. приведен анализ ликвидности баланса.
Таблица 2.2. Оценка ликвидности баланса Кафе «Лоза»
Наименование статей Коды строк Абсолютные величины, тыс. руб. Относительные величины, % Платежный излишек (+) или недостаток (-)
на начало периода на конец периода Изменения (+,-) на начало периода на конец периода на начало периода на конец периода
5=4-3
Наиболее ликвидные активы (А1) 250+260 0 103 103 - 7,22 0 -86
Быстро реализуемые активы (А2) 240 0 575 575 - 40,29 0 670
Медленно реализуемые активы (А3) 210+220+ 230+270 0 28 28 - 1,96 0 28
Труднореализуемые активы (А4) 190 0 721 721 - 50,53 0 -613
Итого активы 300 0 1 427 1 427 - 100
Наиболее срочные обязательства (П1) 620 0 189 189 - 13,24
Краткосрочные пассивы (П2) 610+630+660 0 -95 -95 - -6,65
Долгосрочные пассивы (П3) 590+640+650 0 0 0 - 0,00
Постоянные, или устойчивые пассивы (П4) 490 0 1 334 1 334 - 93,42
Итого пассивы 700 0 1 428 1 428 - 100
Анализ ликвидности баланса сводится к проверке того, покрываются ли обязательства в пассиве баланса активами, срок превращения которых в денежные средства равен сроку погашения обязательств. Сопоставление итогов группы I по активу и пассиву, т.е. А1 и П1 (сроки до 3 месяцев), отражает соотношение текущих платежей и поступлений. Сравнение итогов группы II по активу и пассиву, т.е. А2 и П2 (сроки от 3 до 6 месяцев), показывает тенденцию увеличения или уменьшения текущей ликвидности в недалеком будущем. Сопоставление итогов по активу и пассиву для групп III и IV отражает соотношение платежей и поступлений в относительно отдаленном будущем. Анализ, проводимый по данной схеме, достаточно полно представляет финансовое состояние с точки зрения возможностей своевременного осуществления расчетов.
Для анализа платежеспособности организации рассчитываются финансовые коэффициенты платежеспособности (табл. 2.3). Они рассчитываются парами (на начало и конец анализируемого периода). Если фактическое значение коэффициента не соответствует нормальному ограничению, то оценить его можно по динамике (увеличение или снижение значения).
Таблица 2.3. Показатели ликвидности Кафе «Лоза»
Показатели На начало периода На конец периода
1. Общий показатель платежеспособности (L1) - 2,82
2. Коэффициент абсолютной ликвидности(L2) - 1,096
3. Коэффициент «критической» оценки(L3) - 7,21
4. Коэффициент текущей ликвидности(L4) - 7,51
5. Коэффициент маневренности функционирующего капитала(L5) - 0,05
6. Доля оборотных средств в активах (L6) - 0,49
7. Коэффициент обеспеченности собственными средствами (L7) - 0,87
Особый интерес для внешней оценки результативности финансово-хозяйственной деятельности организации представляет анализ не таких традиционных показателей прибыльности, как затратоотдача (R7), которая показывает, сколько прибыли от продажи приходится на 1 рубль затрат. Более информативным является анализ рентабельности активов (R4) и рентабельности собственного капитала (R5).
Чтобы оценить результаты деятельности организации в целом и проанализировать ее сильные и слабые стороны, необходимо синтезировать показатели, причем таким образом, чтобы выявить причинно-следственные связи, влияющие на финансовое положение и его компоненты.
Одним из синтетических показателей экономической деятельности организации в целом является экономическая рентабельность (показатель R4), его еще принято называть рентабельностью активов. Это самый общий показатель, отвечающий на вопрос, сколько прибыли организация получа-ет в расчете на рубль своего имущества. От его уровня, в частности, зависит размер дивидендов на акции в акционерных обществах (табл. 2.4).
Таблица 2.4. Показатели, характеризующие прибыльность Кафе «Лоза»
№ Наименование показателя За отчетный год
1 Рентабельность продаж 18,47
2 Рентабельность от обычной деятельности 18,25
3 Чистая рентабельность 18,25
4 Экономическая рентабельность 77,94
5 Рентабельность собственного капитала 83,43
6 Валовая рентабельность 18,47
В показателе рентабельности активов (R4) результат текущей деятельности анализируемого периода (прибыль) сопоставляется с имеющимися у организации основными и оборотными средствами (активами). С помощью тех же активов организация будет получать прибыль и в последующие периоды деятельности. Прибыль же является, главным образом (почти на 98%), результатом от продажи продукции (работ, услуг). Выручка от продажи — показатель, напрямую связанный со стоимостью активов: он складывается из натурального объема и цен продажи, а натуральный объем производства и продажи определяется стоимостью имущества.
Все показатели в пределах нормальных ограничений, некоторые имеют избыточную ликвидность, поэтому следующим этапом проведем оценку финансового состояния предприятия.
|
обратная связь
