Разнообразие задач и объектов оценки уровня качества определяет применение различных методов и подходов к оцениванию. Это привело к разработке многообразных, нередко противоречивых классификаций. Рассмотрим наиболее распространенные из них, не противоречащие друг другу и имеющие практическое значение. Прежде всего все возможные методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.
Дифференциальная оценка — простейший вид оценки уровня ка-чества. Она применима в трех случаях.
1. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.
2. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.
3. Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.
Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.
Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.
С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются в соответствии со схемой, приведенной на рис. 2. В соответствии с ней все подобные методы могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.
В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию эконо-мического результата.
Рис.2. Классификация методов оценки качества
Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.
Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.
Вторая группа методов оценки, как видно на рис. 2, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отража-ющих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, ха-рактеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.
Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров — эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.
Рассмотренные нами методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях. Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.
Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уровня качества — совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки. Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 3). Приведенный на данном рисунке алгоритм включает в себя десять следующих этапов.
Рис. 3. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта
1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:
• определить существенные для клиента показатели качества продукта;
• определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;
• определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.
При этом важная задача маркетинговых исследований — собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.
2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце-ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.
Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.
3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора 6азового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.
4. Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов-эталонов могут быть приняты:
• прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;
• показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;
• показатели качества существующих мировых и национальных объектов;
• прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.
5. Определение значений единичных показателей качества оце-ниваемого объекта.
Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.
6. Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:
(1)
Или
(2)
qi — относительный единичный показатель качества;
pi — численное значение единичного /-го показателя качества оцениваемого объекта;
piб — численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).
Формула (1) используется, когда увеличению Рi соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель qi должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.
Формула (2) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.
Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:
• Когда все qi ≥ 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.
• Когда все qi ≤ 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.
• Когда все qi = 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.
Если одни qi > 1, другие qi < 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.
7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф-фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками - так называемыми весовыми коэффициентами (Квi). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.
(3)
8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех случаях, когда имеется возможность выявления характера взаимосвязей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей. При степенной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармонического и т.д.
(4)
где:
Q — комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;
qi — относительный 1-й показатель качества изделия;
Квi — коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Рi;
n — число оцениваемых показателей качества;
f(...) — применяемая функция свертывания.
Часто точную функциональную зависимость найти не удается, тогда используют одну из двух зависимостей:
а) комплексный средневзвешенный арифметический показатель (если для всех показателей справедливо qi > 0,5)
(5)
б) комплексный средневзвешенный геометрический показатель (если хотя бы один qi ≤ 0,5)
(6)
При этом в формулах (5) и (6), должно соблюдаться условие:
(7)
9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения от-носительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его технический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.
10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Во-первых, необходимо решить, насколько приемлем результат (допустима ли точность и достоверность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требованиям, может быть принято решение о проведении повторной оценки, дополнительных исследований для получения новой информации и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Например, если целью оценки качества нескольких возможных вариантов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени отвечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.
Особое место в оценке уровня качества объектов занимают эк-спертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации. Поскольку методология применения экспертных методов едина, рассмотрим их использование при решении проблем ранжирования.
Ранжированием называется расположение в ряд факторов, явлений, свойств, показателей качества, предметов труда и т.п. (далее — объектов ранжирования) в порядке возрастания или убывания какого-либо присущего им признака путем присвоения им определенного ранга — числа натурального ряда. Ранжирование — один из методов экспертных оценок, когда относительная значимость объектов устанавливается присвоением чисел натурального ряда, определяющих порядок (место) каждого объекта в исследуемой совокупности. Это позволяет выбрать наиболее предпочтительные объекты.
При ранжировании эксперт должен расположить предложенные ему объекты в порядке, который ему представляется наиболее рациональным, и приписать каждому из них числа натурального ряда. При этом ранг 1 получит наиболее предпочтительный объект, а ранг N — наименее предпочтительный. Следовательно, порядковая шкала, получаемая в результате ранжирования, должна удовлетворять условию равенства числа рангов N числу ранжируемых объектов п.
Таким образом, сумма рангов SN, полученная в результате ранжирования объектов, будет равна сумме чисел натурального ряда, т.е.
(8)
где
ai — ранг i-го объекта;
1 ;2;3…i…n— число ранжируемых объектов.
Каждый эксперт должен самостоятельно проверить правильность ранжирования по этой формуле, особенно если им проставлялись дробные и связанные ранги.
Точность или надежность ранжирования зависят от многих факторов, в том числе от профессиональной и квалиметрической компетентности экспертов, их объективности, деловитости, заинтересованности в результатах ранжирования, а также от числа ранжируемых объектов. Чем меньше ранжируемых объектов, тем точнее ранжирование, так как, с точки зрения эксперта, они более «различимы». Поэтому количество ранжируемых объектов n не должно быть больше 20, а наиболее надежна эта процедура, когда n < 10.
Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергаться математико-статистической обработке с целью определения степени согласованности их мнений.
Расчет степени согласованности мнений экспертов, вычисление коэффициентов весомости ранжируемых объектов без применения современных вычислительных средств требует больших затрат времени. В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляют с применением ЭВМ. |
обратная связь
