История развития Компании условно разделяется на 2 основных этапа:
• первый (с 1992 по 1996 г.) - оптовая торговля обувью;
• второй (с 1996 по настоящее время) - развитие собственной розничной сети;
Именно в 1996 году на российском рынке впервые появился единый бренд "ЦентрОбувь", включающий в себя как уникальный товарный знак, так и уникальный формат современной розничной торговли;
Вместе с развитием рынка и потребностями покупателей менялся облик магазинов компании, принципы организации торгового пространства, оформление магазинов;
1996 год
- произошло объединение нескольких московских магазинов под единым брендом;
- принципиальной задачей Компании являлось предложение максимально демократичной формы торговли, ориентированной на удовлетворение спроса широкой потребительской аудитории. Суть ее заключалась в применении особых схем мерчендайзинга и принципов выкладки товара: обувь была представлена покупателю в коробках на специальных паллетах прямо в торговом зале магазинов, что позволило привести к сокращению операционных расходов и существенно сэкономить время покупателя, поскольку магазин ориентировался на самообслуживание;
- впервые стали применяться локальные маркетинговые акции, направленные на привлечение покупателей;
2000 – 2003 годы
- магазины стали работать под обновленными вывесками, использующими новое название «Обувная ярмарка ЦентрОбувь»;
- произошло открытие 50-го магазина;
- изменение концепции рекламы: на смену локальным акциям пришли массовые рекламные кампании по всей Москве;
- выход со столичных рынков в регионы, состоялось открытие первых региональных магазинов в г. Тула, Пенза и Санкт-Петербург;
- 10 летний юбилей компании был отмечен проведением различных экспериментов по формату и принципам торговли. В результате была сформирована концепция позиционирования и соответствующая бизнес-стратегия - обувной дискаунтер;
- начало реализации традиционных акций: скидки 13% - 13 числа каждого месяца. Многие покупатели знают и с удовольствием пользуются этим традиционным подарком компании;
- дополнительно были разработаны и внедрены постоянно действующие предложения, направленные на поощрение различных целевых групп: индивидуальные дисконтные программы для пенсионеров, специальные предложения для покупателей детской обуви, программа День Рождения, также стартовала дисконтная программа для постоянных покупателей;
- утверждено новое название компании - «Сеть обувных супермаркетов»;
- начали проводиться регулярные конкурсы продавцов: победители конкурса, пройдя дополнительное обучение, включаются в кадровый резерв на позиции директоров магазинов;
Зона охвата сетью регионов РФ:
2004 год
- произошло открытие 100-го магазина;
- в соответствии с возросшими требованиями покупателей на смену паллетной выкладке приходит подиумный формат – спец. оборудование для выкладки товара с сохранением самообслуживания;
- впервые для мониторинга обувного рынка РФ приобретено панельное исследование RTGI COMCON;
- основной задачей является следование модным тенденциям и постоянное обновление ассортимента.
- для повышения качества работы торговых сотрудников осуществляется открытие собственного учебного центра, в котором проходят обязательное обучение директора и персонал магазинов;
Зона охвата сетью регионов РФ:
2005 год
- основная задача компании в данном году – повышение эффективности работы магазинов с параллельным ростом количества магазинов;
- стартует новая накопительная дисконтная программа. Количество участников достигает двух миллионов за год;
- средний розничный магазин имел 320-метровый размер по общей площади;
- за год общий прирост розничной сети составил почти 30 магазинов;
- годовой объем продаж обуви в розничной сети составил 5,6 млн. пар;
- совокупный годовой оборот розничных магазинов превысил 4,3 миллиарда рублей;
Зона охвата сетью регионов РФ:
2006 год
- тестируется новая выкладка товара - стеллажная. Новая форма организации торгового пространства позволила существенно увеличить вместимость магазина: количество представленных моделей и количество пар обуви;
- проведен рестайлинг компании:
• утвержден новый логотип и название компании – ЦентрОбувь;
• оборудование заменено на новое, более дорогое и качественное – островные стеллажи;
• новая отделка и оформление сделало их более светлыми, уютными и привлекательными для посетителей;
• впервые применено графическое оформление магазинов;
- на фоне рестайлинга компании проведено много маркетинговых акций по поддержанию бренда и продвижению ассортиментной линейки;
- принятие решение о продажах франшизы и открытие 1-го франчайзингового магазина, формирование франчайзинговой сети к концу года, состоящей из 3-х магазинов;
- произошло открытие 150-го магазина, а в конце года и 200-го магазина;
- накопительная дисконтная программа трансформирована в новую программу для постоянных клиентов;
- средний розничный магазин имел 325-метровый размер по общей площади;
- за год общий прирост розничной сети составил более 60 магазинов;
- годовой объем продаж обуви в розничной сети составил почти 6,0 млн. пар;
- совокупный годовой оборот розничных магазинов превысил 5,0 миллиарда рублей;
Зона охвата сетью регионов РФ:
2007 год
- первые масштабные самостоятельные маркетинговые исследования Компании на федеральном уровне: покупательского поведения, уровня удовлетворенности работой магазинов, тестирование новых коллекций обуви;
- важной вехой в эффективности работы магазинов становится новая система материального поощрения торгового персонала магазина. На смену четкому разделению обязанностей приходит многофункциональность персонала магазина. Например, при необходимости кассир может заменить продавца;
- рост сети франчайзинговых магазинов с 3 до 29;
- в августе компания производит приобретение сети «Банита», состоящую из 16 магазинов;
- произошло открытие 250-го магазина;
- накопительная дисконтная программа трансформирована в новую программу для постоянных клиентов;
- приобретения оболочки и лицензий ERP-системы SAP R3 для последующего ее внедрения;
- средний розничный магазин имел 335-метровый размер по общей площади;
- за год общий прирост розничной сети составил почти 90 магазинов;
- годовой объем продаж обуви в розничной сети составил почти 7,0 млн. пар;
- совокупный годовой оборот розничных магазинов составил 6,4 миллиарда рублей;
Зона охвата сетью регионов РФ:
2008 год
- юридическая структуризация группы компаний в единый вертикально интегрированный холдинг под общей материнской компанией;
- разработка стратегии развития до 2012 г.;
- реализация проекта по подготовке к ребрендингу сети – разработка новой концепции позиционирования и нового бренда, изменение визуальной концепции магазинов;
- внедрение новой системы мотивации для сотрудников магазина, ориентированной на повышение результативности продаж;
- вхождение в бизнес стратегического инвестора, денежные вливания которого будут направлены на реализацию роста сети магазинов и ребрендинг в 2009 г.;
- увеличение доли и ассортиментного перечня сопутствующих товаров за счет роста продаж сумок, обувной косметики и галантереи, бижутерии;
- постепенное внедрение системы перекрестного мерчандайзинга в сети;
- оптимизация логистических бизнес-процессов: на смену ручному расчету загрузки магазина пришло автоматизированное распределение товара в зависимости от классификации магазинов и дистрибуции ассортимента;
- начало работ по переводу управленческой отчетности на систему МСФО;
- проведение тендера и заключение договора с компанией из BIG – 4 на проведение аудита финансовой отчетности 2008 года;
- постановка розничными магазинами абсолютного рекорда по размеру совокупной дневной выручки в размере 93 млн. рублей (13.09.2008);
- впервые за свою историю совокупная выручка розничных магазинов (по кассе) в отдельном месяце превысила 1 миллиард рублей;
- произошло открытие 300-го магазина;
- произошло открытие 1-го магазина нового формата «Centro»;
- средний розничный магазин имел 340-метровый размер по общей площади;
- за год общий прирост розничной сети составит почти 30 магазинов;
- годовой объем продаж обуви в розничной сети более 9,0 млн. пар;
- совокупный годовой оборот розничных магазинов должен составил 9,8 миллиарда рублей;
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 10).
Рис. 10. Основной подход к контролю качества в гостинице.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.
Приведенные рекомендации позволят анализируемому предприятию обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
|
обратная связь
