В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют с середины 70-х годов. В первую очередь, они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: авиации, космонавтике, производстве военной техники и т.д. [41].
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК176 разработал и в 1987 г. опубликовал первые пять стандартов ИСО серии 9000. Помимо этого, был разработан словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - МС ИСО 8402.
В 2000 году Техническим комитетом ИСО/ТК176 был разработан комплекс стандартов «Менеджмент качества и обеспечения качества», который аннулировал и заменил ИСО 8402.
Структура комплекса стандартов, изданных ИСО в 2000 году приведена на рис. 3.
Рис. 3. Структура комплекса стандартов ИСО 9000:2000
Учитывая прогрессивный характер международных стандартов, их регулирующую роль при выходе на международный рынок, стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 приняты в России для прямого использования в следующем виде:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Согласно новой редакции стандартов ИСО серии 9000:2000, система менеджмента качества - это управляющая система, т.е. система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами (рис. 4).
Рис. 4. Схема менеджмента компании
Из схемы (рис. 4) следует, что во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает стратегическое планирование, средства реализации планов в течение года, с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами.
Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией [42].
Стандарт ИСО 9001:2000 может использоваться внутренними, внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организации выполнений требования потребителей и свои собственные.
Стандарт направлен на применение «процессного подхода» на всех стадиях жизненного цикла для повышения удовлетворенности потребителей.
На рис. 5 приведена модель системы менеджмента качества.
Рис. 5. Модель системы менеджмента качества
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами.
Приведенная на рис. 5 модель системы менеджмента качества иллюстрирует связи между процессами, начиная от организации процесса, ответственности руководства, менеджмента ресурсов, процессов жизненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения.
Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль. Следует отметить, что ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл PDCA.
Plan (планирование) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политики организации.
Do (осуществление) - внедрение процессов.
Check (контроль) - постоянная проверка, измерение продукции, процессов для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию.
Act (действие) - действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 разработаны как согласованная пара стандартов, для дополнения друг друга. Их можно применять независимо, хотя у этих стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру.
ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями в целях сертификации или заключения контрактов.
ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых преследует цель постоянного улучшения деятельности. Данный стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов [42].
Для описания цепи поставок были изменены термины:
поставщик => организация => потребитель
Так, в стандарте 2000 года термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ИСО 9001:1994 г., и относится к объекту, для которого применяется настоящий стандарт. Термин «поставщик» заменяет термин «субподрядчик». Термин «продукция» может означать также «услуга».
Обратимся к первоисточнику. Стандарт ИСО 9001:2000 в п. 4.1 обязывает организации:
а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества (СМК);
б) установить последовательность и взаимодействие процессов.
Начнем с определения процессов. Нужно выделить и идентифицировать процессы, действующие в системе менеджмента качества организации. Если прочитать внимательно комментарии к п. 4.1, то МС ИСО 9001:2000 рекомендует представить СМК четырьмя группами процессов (рис. 6).
Рис. 6. Схема процессов
Можно считать, что первый шаг сделан: блоки процессов определены и эти четыре блока приемлемы для любых организаций. Следующий шаг - определение процессов, входящих в группы. Такая информация размещена в разделах 5-8 стандарта и приведена в табл. 4.
Первая группа - Процессы управленческой деятельности руководства включают процессы из раздела 5 МС ИСО 9001, кроме двух последних, которые находятся в разделе 4 «Система менеджмента качества» (СМК). Логика введения их в эту группу объясняется наличием у них одного «хозяина»: директора по качеству или представителя руководства, ответственного за систему менеджмента качества.
Таблица 4
Группы процессов
№ Наименование процесса
1. Процессы управленческой деятельности руководства:
Взаимоотношения с потребителем (определение и выполнение требований потребителя);
Формирование политики в области качества;
Планирование;
Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией;
Анализ со стороны руководства;
Управление документацией;
Управление записями
2. Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов):
Менеджмент персонала;
Менеджмент инфраструктуры;
Управление производственной средой
3. Процессы жизненного цикла продукции:
Планирование процессов жизненного цикла продукции;
Процессы, связанные с анализом требований потребителей;
Проектирование и разработка;
Закупки;
Производство и обслуживание;
Управление устройствами для мониторинга и измерений
4. Процессы измерения, анализа и улучшения:
Мониторинг и измерение;
Управление несоответствующей продукцией;
Анализ данных;
Улучшение системы менеджмента качества:
- постоянное улучшение;
- корректирующие действия;
- предупреждающие действия
Вторая группа - Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов) - состоит из процессов, описанных в разделе 6.
Третью группу составляют основные процессы - Процессы жизненного цикла продукции - это поток работ внутри организации, который имеет дело с товарами и услугами, предоставляемыми клиенту. Это единственная группа, позволяющая организации исключить некоторые, не характерные для нее процессы, входящие в эту группу в соответствии с п. 1.2 МС ИСО 9001:2000.
Последнюю группу представляют процессы, завершающие цикл Деминга (РДСА) - Процессы измерения, анализа и улучшения.
Итак, сформирован минимальный набор процессов, который диктуется предприятию стандартом ИСО 9001. Достаточно ли такого числа процессов для предприятия? Ответ на данный вопрос зависит от поставленных целей: для получения сертификата ряду предприятий, особенно малого и среднего бизнеса, этих процессов будет достаточно, для создания эффективной СМК перечень процессов увеличится в соответствии с рекомендациями стандарта ИСО 9004:2000. Важно также отметить, что формирование перечня процессов - явление повторяющееся. По мере развития организации и понимания механизмов менеджмента высшее руководство периодически уточняет исходный список процессов.
Следующий шаг - определение последовательности и взаимодействия процессов. Несомненно, что все процессы организации взаимодействуют друг с другом, получая информацию от одного процесса и наполняя ею другой, и чем совершеннее система, тем четче и прозрачнее эти связи. Первой фазой описания может служить рис. 2.8. Проанализировав его, отметим, что все группы процессов, рекомендованные МС ИСО 9001, здесь присутствуют, процессы взаимосвязаны (имеются прямые и обратные связи). В центре - основные процессы, вверху и внизу - поддерживающие [76].
Из рис. 7 наглядно просматриваются целостность системы и все внутренние взаимодействия.
Рис. 7. Взаимодействие процессов
Следует отметить, что основа системы менеджмента качества ИСО 9001:2000 является началом, от которого, совершенствуясь, рождаются новые стандарты и системы (TQM) и т.д.
Система может развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от приоритетности поставленных целей. Расширение системы - это, например, экстраполяция на все заинтересованные в деятельности организации стороны, перечисленные в стандарте ИСО 9004, подходов и методов, уже зарекомендовавших себя в СМК, так как ИСО 9001 регламентирует требования не ко всем участникам СМК.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СБЫТОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ: ЗАО «Торговый дом «ЦентрОбувь» |
обратная связь
