Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха .
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания клиентов в ООО «Экспресс-01». Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития кафе и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов, которая является одной из действенных форм участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.
Управление процессом обслуживания клиентом рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения избранной рыночной ниши. Конечно, не только уровень обслуживания клиента в кафе создает конкурентные преимущества торговой услуги .
Кроме того, управление процессом обслуживания клиентов связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания клиентов и достигнутый соответствующий имидж кафе в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Рассмотрим объект исследования – ООО «Экспресс-01», которое имеет 3 зала:
1. Банкетный зал вместимостью до 150 человек
2. Небольшой ресторан, посадка 30 человек
3. Бильярдный зал с посадкой в зане бара 20 человек
6 столов для русского бильярда, стоимость часа игры 200р.
2 стола для американского пула, стоимость часа игры 140р.
Средний чек без стоимости бильярда 500р., с бильярдом 800-1000 руб.
Расположен при гостиничном комплексе.
Режим работы: 18.00-6.00
Персонал:
2 бармена
2 менеджера зала
4 официанта
2 повара
Уборщица
Директор.
Управление и контроль осуществляется в соответствии с организационной структурой предприятия. На предприятии благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом, менеджеры подразделений всегда пытались помочь советом, когда работники испытывали какие-то затруднения. Все подразделения в кафе связаны между собой и работают в тесном сотрудничестве.
Цель организации – удовлетворенность клиентов в качественном продукте, отличном сервисе и при этом получение прибыли. Направления воздействия, применяемые на ООО «Экспресс-01»:
1. Экономический метод управления, когда существует материальная заинтересованность менеджеров, торговых представителей или работников занятых на производстве. Менеджер применяет различные методы для достижения результативности, экономический метод при этом является самым эффективным, в зависимости от того: чем больше товара продал, тем больше получил прибыли. Оплата труда этих специалистов строится по простой схеме: оклад + процент от продаж, который составляет 5%, получение вознаграждения от объема выпуска продукции – для производственных работников.
2. Организационно-распорядительный метод так же применяется. Он основан на приказах, распоряжениях, когда указания идут от вышестоящих работников. По такой схеме работают лица, непосредственно занятые на производстве. Люди – один из важнейших факторов деятельности ООО «Экспресс-01», поэтому управление персоналом играет важнейшую роль в достижении организацией желаемой цели.
Цель создания ресторана:
- оказание услуги общественного питания;
- единое управление компаниями;
- получение прибыли за счет основной деятельности и реализация на этой основе экономических и социальных интересов акционеров Ресторана.
Основными видами деятельности ООО «Экспресс-01» являются:
- управление предприятиями общественного питания, стратегическое планирование и маркетинговые исследования в сфере оказания услуг общественного питания, развитие существующих и новых форматов, концепций в сфере общественного питания, в том числе с использованием опыта передовых иностранных предприятий и организаций в указанной сфере;
- производство продукции общественного питания;
- поставка продукции общественного питания.
В ресторане при гостинице ООО «Экспресс-01» различают следующие виды завтраков:
1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям, дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс — continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфру-товый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой,
- блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.
3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" {короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full english breakfast). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.
4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком).
Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но вместе с тем в ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько велика степень удовлетворения от успеха, настолько широки возможности для творчества, что в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей. Это люди, которые не нашли себя в другой профессии и хотят проявить свою изобретательность и творческие задатки.
Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия - сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса.
Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами:
Директор
Шеф-повар Менеджер зала Технический директор Менеджер по закупке Менеджер по персоналу
По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.
В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом. Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его правила и инструкции - предписанные и неформальные.
Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия.
К факторам, которые могут ухудшить результаты деятельности ООО «Экспресс-01», относится усиление конкуренции на ресторанном рынке Москвы и регионов России. Данный фактор является наиболее существенным и во многом связан с обострением конкуренции в случае агрессивного выхода на московский и региональные рынки новых крупных ресторанных сетей, действующих в тех же сегментах рынка, что и Группа (итальянская, японская и американская кухня).
К факторам, которые могут улучшить результаты деятельности Группы, относятся дальнейший рост уровня жизни населения Москвы и ближайшего Подмосковья и возможные законодательные ограничения деятельности игорных заведений, что уменьшит спрос на коммерческую недвижимость и позволит увеличить количество ресторанов. А также развитие, застройка и реконструкция районов Столицы, что может дать приток новой недвижимости, подходящей для размещения ресторанов. Рост экономической активности крупных городов и их спутников в России и СНГ, что позитивно отразится на благосостоянии населения.
Для эффективного использования данных факторов и условий ООО «Экспресс-01» планирует следующие действия:
1) расширение бизнеса в приоритетных направлениях;
2) развитие ключевых брендов;
3) освоение новых перспективных сегментов (сегмент ресторанов русской кухни);
4) освоение новых территориальных рынков и расширение присутствия в освоенных регионах;
5) поиск новых возможностей (спальные районы мегаполисов, аэропорты, крупные автомобильные шоссе, вокзалы и др.).
ООО «Экспресс-01» использует ряд способов для снижения негативного эффекта факторов и условий, влияющих на деятельность Ресторана. В частности к ним относятся следующие способы:
1) диверсификация по ценовым сегментам;
2) диверсификация по регионам;
3) диверсификация по концепциям;
4) активный маркетинг.
Основными существующими конкурентами ООО «Экспресс-01» являются сетевые демократические рестораны -«Якитория», «Тануки», «MIPIACE», «Viagio», «Goodman», «Дрова», «Кружка», «Шеш Беш» Кроме того, ресторан конкурирует с несетевыми ресторанами. Предполагаемыми конкурентами в будущем могут также стать сети «Вилка Ложка» и «Азия Кафе», которые в последнее время динамично развиваются.
Основными факторами конкурентоспособности ООО «Экспресс-01» (в порядке убывания степени влияния факторов на конкурентоспособность) являются: устойчивые и узнаваемые товарные знаки в основных сегментах ресторанного рынка, жесткие стандарты контроля качества обслуживания гостей, диверсификация ресторанного бизнеса. ООО «Экспресс-01» оценивает степень влияния указанных факторов на конкурентоспособность оказываемых услуг как высокую, в связи с тем, что данные факторы являются основными при формировании потребительских предпочтений.
Развитие отрасли общественного питания, в которой оперирует ООО «Экспресс-01», во многом зависит от факторов макроэкономического характера, поскольку спрос на услуги ресторана функционально зависит от располагаемых доходов населения. В последние годы в Российской Федерации наблюдается устойчивый рост ВВП (хотя в 2006 году темпы роста ВВП несколько замедлились) и доходов населения при замедлении темпов инфляции и укреплении национальной валюты, что послужило стремительному росту отрасли. В соответствии с прогнозами Правительства РФ, динамичный рост ВВП и, как следствие, доходов населения, продолжится в течение ближайших нескольких лет. Однако при наступлении экономической нестабильности снижение реальных располагаемых доходов населения может привести к ухудшению динамики роста и рентабельности отрасли.
Темпы роста ВВП и покупательная способность населения в РФ в значительной степени определяются уровнем экспортных цен на нефть и природный газ. В случае изменения конъюнктуры на рынке энергоносителей и снижения цен на нефть и природный газ, возможно снижение темпов роста ВВП, доходов и покупательной способности населения, что может отрицательно повлиять на результаты финансово-хозяйственной деятельности Ресторана.
Зависимость ООО «Экспресс-01» от макроэкономической ситуации на внешних рынках является незначительной, так как более 90% доходов получает от оказания услуг на территории Российской Федерации. Однако в связи с усиливающейся глобализацией мировой экономики существенное ухудшение экономической ситуации в мире может привести к существенному спаду экономики стран, в которых оперирует, и как следствие, к снижению спроса на услуги.
Отраслевые риски в деятельности ООО «Экспресс-01» во многом связаны с риском обострения конкуренции в случае агрессивного выхода на московский и региональные рынки новых крупных ресторанных сетей, действующих в тех же сегментах рынка, что и ресторан (итальянская, японская и американская кухня). В этом случае вероятно сокращение рентабельности бизнеса, уменьшение объема инвестиций в новые рестораны. Предполагаемые действия ресторана в случае указанных выше изменений в отрасли:
В случае серьезного ухудшения ситуации в отрасли, ООО «Экспресс-01» будет действовать по наиболее консервативному сценарию, предполагающему как усиление конкуренции, так и сокращение реальных располагаемых доходов населения, предусматривающему временное прекращение строительства новых ресторанов и использование денежных средств от операционной деятельности на поддержание существующих ресторанов.
Для ООО «Экспресс-01» существуют риски, связанные с возможным изменением цен на ее услуги.
Выход на рынок общественного питания в сегменте новых крупных ресторанных сетей может привести к обострению конкуренции и снижению цен на ее услуги. Снижение реальных доходов населения в регионах и странах, в которых оперирует ООО «Экспресс-01», может привести к резкому снижению спроса на услуги общественного питания и, как следствие, к снижению цен на услуги, что может негативно сказаться на финансовых показателях ее деятельности.
Компаниями ООО «Экспресс-01» заключены договоры поставки более, чем с 40 поставщиками продукции. Невозможность исполнения, неисполнение или ненадлежащее исполнение ими условий договоров поставки может существенно повлиять на себестоимость блюд, качество и ассортимент предлагаемой в ресторанах продукции, а также на предпочтения потребителей, существенно ухудшив финансовые результаты Группы. В особенности может возникнуть риск неисполнения обязательств поставщиками вследствие изменения правил приобретения акцизных марок для маркировки алкогольной продукции. В 2006 году именно из-за введения новых акцизных марок Правительством РФ многие предприятия ресторанного бизнеса понесли огромные убытки. Указанные факторы могут привести к ухудшению финансовых показателей деятельности и, как следствие, могут повлиять на способность Ресторана исполнять обязательств по ценным бумагам.
Основной вид деятельности Ресторана не подлежит лицензированию. В то же время, основной вид деятельности предприятий ООО «Экспресс-01» - оказание услуг общественного питания. Данный вид деятельности лицензированию не подлежит, однако, в процессе оказания услуг общественного питания, предприятия осуществляют розничную продажу алкогольной продукции, которая осуществляется на основании лицензии. Невозможность продления срока действия имеющихся лицензий и получения новых лицензий может оказать существенное негативное влияние на деятельность.
Основным видом деятельности ООО «Экспресс-01» является оказание услуг общественного питания (ресторанный бизнес), ориентированный на широкий слой потребителей - физических лиц.
ООО «Экспресс-01» оказывает услуги общественного питания потребителям. Оказание таких услуг регулируется, в частности, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В структуре управления линейные звенья – это отделы, входящие в состав предприятия. Функциональные звенья – это заместители руководителя, руководители отделов, специалисты, которые призваны помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.
Достоинства данной структуры заключаются в том, что руководители отделов, командиры среднего звена освобождены от многих вопросов, связанных с планированием, материально- техническим обеспечением и так далее, построение связей «руководитель- подчиненный», при которых, каждый работник подчинен только одному руководителю. Недостаток структуры заключается в том, что отсутствуют тесные взаимосвязи и взаимодействия между отдельными структурными подразделениями. Каждое подразделение заинтересовано в достижении своей узкой цели, а не общей цели предприятия.
В соответствии с Уставом Общества органами управления являются:
- общее собрание акционеров Общества;
- Совет директоров;
- Исполнительные органы: единоличный исполнительный орган - Президент, и коллегиальный исполнительный орган - Правление.
Высшим органом Общества является общее собрание. К компетенции общего собрания относятся:
1. внесение изменений и дополнений в Устав Общества или утверждение новой редакции Устава;
2. принятие решения о реорганизации Общества;
3. принятие решения о ликвидации Общества, назначение ликвидационной комиссии и утверждение ликвидационных балансов (промежуточного и окончательного);
Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется:
• единоличным исполнительным органом - Президентом;
• коллегиальном исполнительным органом - Правлением.
Правление состоит из 4 (четырех) человек - Президента (Председателя Правления) и трех Вице-Президентов (членов Правления). Президент осуществляет функции Председателя Правления. Президент и Правление подотчетны Совету директоров Общества и общему собранию акционеров. Правление действует на основании Устава, а также утверждаемого общим собранием Положения о порядке деятельности Правления Общества.
Президент и Правление организуют выполнение решений общего собрания акционеров и Совета директоров Общества.
ООО «Экспресс-01» утверждены следующие внутренние документы, регулирующие деятельность его органов:
1. Положение об общем собрании Ресторана.
2. Положение о Совете директоров Ресторана.
3. Положение о Президенте Ресторана.
4. Положение о Правлении Ресторана.
5. Положение о Ревизионной комиссии Ресторана. |
обратная связь
