Подробнее: |
ВВЕДЕНИЕ
Экономическая реформа, проводимая в России, дала возможность открытия нового этапа в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода к рынку приобретают вопросы перспектив развития финансовых услуг, в т.ч. банковских в нашей стране, и их практическая реализация.
Банковское обслуживание приобретает особенно важное значение для деятельности предприятий и населения, т.к. сегодня банки остаются единственными в экономике России организациями, способными кредитовать, привлекать денежные ресурсы в сбережения и проводить расчетные услуги.
Коммерческие банки России стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность предлагают на рынке все новые услуги, в соответствии с требованиями хозяйствующих субъектов и населения. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.
Эффективная гибкая система банковских услуг с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики.
На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению и юридическим лицам - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.
Значение активизации роли банков состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.
Выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития банковского обслуживания сегодня претерпевают серьезные изменения, подчеркивает новизну и актуальность темы данной дипломной работы в условиях перехода к рынку.
Целью дипломной работы является исследование современного рынка банковских услуг России для возможности определения проблем, препятствующих его дальнейшему совершенствованию.
Для достижения поставленной цели в дипломной работе были определены и решены следующий комплекс взаимосвязанных задач:
Во- первых проведена общая характеристика рынка банковских услуг в России, определены специфические особенности банковских услуг, отличающие их от промышленных товаров и услуг.
Во – вторых, определена сущность банковских услуг, осуществлена классификация банковских услуг по ряду признаков, проведен анализ основных показателей развития различного вида банковских услуг в динамике.
В – третьих, изучены новые виды банковских услуг, а также исследованы их основные тенденции развития за последние периоды.
В – четвертых, проведен анализ банковских услуг на примере банка ОАО «Альфа-банк» с целью выявления основных проблем, препятствующих их развитию.
В – пятых, предложены мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов.
Объектом исследования темы дипломной работы является банковская деятельность.
Предметом исследования – банковские услуги банка ОАО «Альфа-банк».
Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов по проблемам развития банковских услуг как в нашей стране, так и за рубежом; материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческих банков России и западных стран, статистические материалы и данные изданий периодической печати.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конец XX - начало XXI века явились периодом глубоких изменений в банковском деле, многочисленных новшеств в организации, методах управления банками и формах обслуживания корпоративных и индивидуальных клиентов. Эти процессы в различной степени и с разной интенсивностью затронули все страны, включая Россию.
Подчеркивая значимость происходящих перемен, эксперты нередко называют их «финансовой революцией». Складывавшиеся веками приемы и методы банковской деятельности усложняются, приобретают новые черты. В то же время возникают совершенно новые, оригинальные виды операций и услуг, не имевшие аналогов в мировой практике и ставшие возможными благодаря сложному сочетанию причин, влияющих на спрос и предложение денежного капитала.
Важнейшими характеристиками современного банковского бизнеса в большинстве стран мира стали:
- финансовая глобализация;
- усиление конкуренции в банковском деле;
- компьютеризация, финансовые инновации и инжиниринг;
- возрастание рисков.
Интеграция отечественной банковской системы в мировое сообщество приводит к тому, что отечественные предприятия предъявляют к банкам все более высокие требования, как со стороны качества обслуживания, так и со стороны разнообразия банковских продуктов. Один из важнейших аспектов банковских перемен получил название интернационализации или «глобализации». В данном случае речь идет о бурном процессе расширения сферы деятельности банков за пределы национальных границ, сопровождающемся созданием сети зарубежных филиалов, с одной стороны, и ростом числа иностранных банков на данной территории, - с другой.
Однако данный процесс приводит к ужесточению конкуренции отечественных и зарубежных банков, пришедших на российских рынок, в результате чего российские банки вынуждены пересматривать свои подходы к ведению бизнеса, расширять спектр предоставляемых услуг.
Исследование вопроса, посвященного теоретическим и практическим основам реализации банковских услуг, их роли и значению на финансовом рынке на примере банка ОАО «Альфа-банк» позволили сделать ряд основных выводов, в частности:
- банк предлагает на региональном рынке услуг развернутую линейку услуг, предназначенных как для юридических, так и для физических лиц;
- среди услуг, связанных с размещением денежных средств наибольший объем составляют кредитные услуги;
- кредитные услуги физическим лицам растут высоким темпами, наибольший объем кредитных услуг был предоставлен Альфа-банком физическим лицам на потребительские цели, при этом их удельный вес изменялся в сторону уменьшения. В настоящее время банк активно занимается ипотечным кредитованием по собственным программам и программам АИЖК;
- кроме кредитных услуг в активах банка присутствуют услуги, связанные с вложением денежных средств в ценные бумаги. Снижение объемов услуг данного вида произошло в результате роста рисков невозврата вложенных средств и падения доходности данных вложений.
- банк активно предоставляет на рынке услуги, связанные со сбережением денежных средств физических и юридических лиц и расчетные услуги. Анализируя структуру услуг, связанных с привлечением ресурсов следует обратить внимание на то, что банк активно реализует вкладные продукты физическим лицам.
Однако наряду с позитивными тенденциями развития банковского бизнеса, в деятельности ОАО «Альфа-банк» существует проблема, связанная с жесткой конкуренцией на рынке за надежного крупного корпоративного клиента, который потребляет не только полный пакет традиционных банковских услуг, но и заинтересован в освоении банком новых услуг, таких как «плавающая» процентная ставка; СВОП; облигации с глубоким дисконтом.
Для совершенствования деятельности банка с корпоративными клиентами в дипломной работе предложена усовершенствованная стратегия поведения банка на рынке услуг корпоративным клиентам, которая реализуется посредством следующих шагов:
а) По итогам экспресс-анализа потребностей корпоративного клиента банк и определяет его потребности и формулирует цели, разрабатывает стратегии и планы, ориентированные на достижение планируемых показателей.
б) Банк, оказывая финансовую поддержку всей деятельности клиента, формирует портфель требуемых услуг в соответствии с выбранной стратегией.
в) Банк оценивает рентабельность обслуживания каждого привлекательного клиента. В зависимости от полученных результатов и при появлении отклонений банк проводит коррекцию планов.
г) Посредством аудита бизнеса клиента банк определяет его конкурентную позицию, устанавливает цели по его обслуживанию, прогнозирует величины возможного дохода, прибыли и доли рынка, а также формулирует стратегии, необходимые для достижения его новой позиции.
д) В ходе анализа портфеля услуг клиентов банк изучает данные о характере его (клиента) бизнеса, сроке активной работы на рынке и т.д.
е) Устанавливая отношения с клиентом, банк изучает информацию о профессиональных и возрастных характеристиках руководства компании — клиента банка, его поведении и привычках.
ж) Для получения полного и реального представления о клиенте, банк использует единый подход к клиенту, позволяющий получить доступ к информации об его обслуживании в любом из своих операционных подразделений, организованных по продуктовому принципу. Для этого банк создает единую базу данных, ежедневно пополняемую менеджером, обслуживающим клиента, и включающую результаты маркетинговых исследований, информацию о запросах, осуществленных контактах, предоставленных услугах и консультациях.
з) На основе полученной информации банк проводит детальную сегментацию клиентов в зависимости от их ожиданий, уровня рентабельности операций, их обслуживания, или уровня цен на используемые ими услуги. Это предполагает постоянный сбор информации о клиенте, учитывающей все переломные моменты, происходящие в его «жизненном цикле».
и) Банк устанавливает оптимальное соотношение между ценой и качеством предоставляемых услуг, что оказывает значительное влияние на объем его прибыли по сравнению с усилиями по снижению операционных издержек.
к) Банк оценивает степень удовлетворения потребностей клиентов, используя ряд показателей, сравниваемых со стандартами обслуживания, разработанными с учетом их ожиданий и потребностей. Для повышения качества обслуживания своих клиентов, банки должны активнее сотрудничать с инвестиционными компаниями, агентствами по торговле недвижимостью, автомобильными и мебельными салонами, туристическими фирмами, разрабатывая совместные услуги, предоставляемые под общей торговой маркой.
Данные рекомендации позволят каждому банку повысить практическую эффективность обслуживания клиентов, помогут выбрать эффективную стратегию по каждому приносящему доход клиенту, создать реально выполнимые планы по их обслуживанию, что будет способствовать достижению совместно сформулированных стратегических целей и росту доходов как клиента, так и обслуживающего его банка. При реализации идеи улучшения обслуживания клиентуры с применением эффективного планирования работы с клиентом, кроме использования экспресс-анализа, важно разработать актуальный в современных условиях ассортимент услуг, усовершенствовать процесс управления портфелем услуг клиента, а также использовать индивидуальное планирование как консультационную услугу
Применение представленных выше рекомендаций в процессе обслуживания группы корпоративных клиентов повышают эффективность предлагаемой в работе методики. В случае удачного предложения услуг своим корпоративным клиентам банк получает следующие результаты:
- повышается уровень их удовлетворенности;
- снижается вероятность их обращения к услугам других банков;
- повышается их лояльность к своему банку;
- снижается их чувствительность к повышению и снижению цен на услуги.
- помимо этого, при росте цен с целью повышения прибыльности услуг в процессе обслуживания узкой группы клиентов их лояльность (клиентов) остается неизменной; также повышается вероятность использования ими нескольких видов услуг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Конституция Российской Федерации
2. Гражданский кодекс Российской Федерации
3. Закон Российской Федерации «О Центральном Банке Российской Федерации (Банк России)» с изменениями, внесенными Государственной Думой 26.04.1995 г. (с дополнениями ) / Справочно-поисковая система «Консультант»
4. Закон Российской Федерации «О банках и банковской деятельности в Российской Федерации» от 03.02.1996 г. (с дополнениями) / Справочно-поисковая система «Консультант».
5. Указание ЦБ РФ от 16 января 2006 г. № 1376-У «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации».
6. Инструкция ЦБ РФ от 16 января 2006 г. № 110-И «Об обязательных нормативах банков».
7. Александрова Н.Г., Александров Н.А. Банки и банковская деятельность для клиентов. – СПб: Питер, 2002.
8. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. - М.: Финстатинформ, 2002 г.
9. Банки и банковское дело: Учеб. пособие / Под ред. И.Т.Балабанова. - М., 2001. - 304с.
10. Банковское дело: Учебник / Под ред. В.И.Колесникова, Л.П.Кроливецкой. - 4-е изд., перераб. и доп. - М., 2006. - 464с.
11. Банковское дело./ Под ред. проф. О.И.Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
12. Банковское дело /Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.
13. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: Учебник/Под ред.проф.А.М.Тавасиева.-М.: Финансы и статистика, 2007.-416с.
14. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие/ О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева,, С.Л. Корниенко/ под.ред.засл.деят. науки РФ, д-ра экон.наук, проф. О.И. Лаврушина.-М.:КНОРУС, 2007.-256с.
15. Букато В.И., Львов Ю.И. Банковские операции в России – М.: Финансы и статистика, 2007.
16. Гамидов Г.М. Банковское и кредитное дело.-М.: ЮНИТИ, 2006.
17. Кураков Л.П. Современные банковские системы: Учеб. пособие / Л.П.Кураков, В.Г.Тимирясов, В.Л.Кураков. - 3-е изд., перераб. и доп. - М., 2007. - 320с.
18. Макарова Г.П. Система банковского маркетинга: Учебное пособие. – М.: Финстатинформ, 2000.
19. Миркин Я.М. Банковские операции.- М.: Инфра-М, 1999.
20. Нестерова Т.Н. Банковские операции.- М.: Инфра – М, 2007.
21. Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие / Под ред. О.Г.Семенюты. - Ростов н/Д, 2001. - 448с.
22. Основы банковской деятельности (Банковское дело)/ Под.ред. Тагирбекова К.Р.: Издательский дом «ИНФРА-М», изд-во «Весь мир», 2003.- 528с.
23. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. - М.: ДИС, 2006.
24. Российская банковская энциклопедия /Под ред. О.И.Лаврушина.-М.: Энциклопедическая творческая ассоциация, 2001.
25. Тавасиев А.М., Бычков В.П., Москвин В.А. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учебное пособие/Под.ред.А.М.Тавасиева.-М.: Финансы и статистика, 2007.-3-4с.
26. Андрукович П.Ф. Исследование стратегий поведения крупнейших российских банков в 1998 - 2000 годах / П.Ф.Андрукович, В.В.Красков, Д.В.Лепетиков // Пролб. прогнозирования. - 2002. - N 4. - С.91-103.
27. Бернштам Е.С. Банковская деятельность в регионах России / Е.С.Бернштам, А.Н.Лузанов // Регион: экономика и социология. - 2008. - N 3. - С.121-131.
28. Бернштам Е. Банковская система России: постдефолтная эволюция и вопросы модернизации (материалы к лекциям и семинарам) // Рос. экон. журн. - 2002. - N 9. - С.73-81.
29. Бородин А.Ф. Актуальные проблемы и перспективы развития региональных (муниципальных) банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 1. - С.27-32.
30. Васильев Г. Российские банки возвращаются в мировую элиту // Рос. газ. - 2008. - 3 авг. - С.24.
31. Верников А. Стратегия иностранных банков в России // Вопр. экономики. - 2008. - N 12. - С.68-84.
32. Виноградов В.А. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. - 2006. - N 6. - С.62-67.
33. Глисин Ф.Ф. Деловая активность коммерческих банков России: уровень и тенденции / Глисин Ф.Ф., Китрар Л.А. // Вопр. статистики. - 2008. - N 12. - С.49-54.
34. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2008. - N 11. - С.39-47.
35. Грибков Г. Российские коммерческие банки // Междунар. жизнь. - 2000. - N 8-9. - С.144-149.
36. Данченко И.А. Банковский консалтинг в России: будущее уже было. В прошлом... // ЭКО. - 2007. - N 12. - С.64-83.
37. Егоров С.Е. Состояние и проблемы развития коммерческих банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 6. - С.14-19.
38. Ильясов С.М. Управление активами и пассивами банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 5. - С.20-26.
39. Ковзанадзе И.К. Вопросы создания эффективной системы управления банковскими рисками // Деньги и кредит. - 2007. - N 3. - С.49-53.
40. Косой А.М. Межбанковский кредит // Деньги и кредит. - 2007. - N 2. - С.31-39.
41. Ларионова В.А. Развитие услуг для корпоративных клиентов как фактор устойчивости банков// Организация продаж банковских продуктов.-2007.-N 1.-С.12-16.
42. Матовников М.Ю. Об оценке эффективности российских банков как финансовых посредников // Деньги и кредит. - 2007. - N 5. - С.27-34.
43. Медведев Н.Н. О кредитной деятельности банков / Н.Н.Медведев, А.М.Серегин // Деньги и кредит. - 2008. - N 7. - С.57-59.
44. Нестеренко О.Б. Надежность коммерческого банка и факторы, ее определяющие // Деньги и кредит. - 2007. - N 10. - С.38-40.
45. Сапрыкин И.В. Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов// Менеджмент в России и за рубежом.-2008.- N6.- С.11-17.
46. Саркисянц А.Г. Банковская система России и направления ее реформирования // Финансы. - 2007. - N 2. - С.12-15.
47. Саркисянц А. О роли банков в экономике // Вопр. экономики. - 2008. - N 3. - С.91-102.
48. Сотников А. Российские банки: путь наверх // Парламент. газ. - 2002. - 9 июля. - С.5.
49. www.cbr.ru/ credit/transparent.asp
50. www.banks-rate.ru
51. www.forecast.ru
52. www.ruscredit.ru
|
обратная связь
