Исследование эффективности менеджмента «ключевых» клиентов проведено на конкретном примере турфирмы «Велл». Внутри турорганизации имеет место хождение противоречивой информации о возможных последствиях изменений в характере предметной области, отмене ряда льгот и т. д., что иногда двигает сотрудников на увольнение и переход в непрофильные коммерческие структуры на более высокооплачиваемую работу, а «ключевых» клиентов – на самопроизвольный разрыв отношений.
В связи с постоянным увеличением степени неопределенности и неточности поступающей информации о последствиях проведен анализ эффективности менеджмента турорганизации на основе принятой в работе концепции «ключевых» клиентов изначально рассмотрев действующий механизм менеджмента на примере ценообразования.
Методика исследования эффективности менеджмента «ключевых» клиентов (на конкретном примере турфирмы) состоит в следующем:
– выявляются критерии эффективности сети отношений, «ключевых» клиентов и менеджеров с учетом трехвекторов траекторного развития, самостоятельности и кооперативности клиентов;
– определяется содержание и количество критериев оценки эффективности: по сети отношений – 7, по «ключевым» клиентам и менеджерам – по 13;
– по стобалльной экспертной шкале (8 таксонов) экспертно и репрезентативно определяется эффективность выбранных критериев с помощью конкретных диагностических показателей, являющихся результатом контроллинга и маркетинговых исследований турфирмы;
– в совокупности количественно отображаются все три вектора траекторного развития предметной области конкретной турфирмы.
В результате были вычислены, как коэффициенты балльной (субъективной) оценки социально-психологического климата по каждому из утверждений «ключевых» клиентов и менеджеров турфирмы (и составлен как бы общий профиль среднего работника), так и показатели сетевой эффективности менеджмента. Кроме того, дана общая среднеарифметическая оценка эффективности менеджмента турорганизации и выявлена зависимость ее точности, вероятности и объема выборки (количества экспертов и их сведений). Для расчета использовался метод экспертных оценок
Полученные коэффициенты эффективности данного коллектива характеризуют его как недостаточно сформировавшейся организации. Рекомендуемый механизм менеджмента представлен в рисунке № 2.
Рис. 2. Взаимосвязи механизмов менеджмента «ключевых» клиентов турфирмы
Одной из актуальных форм организации бизнеса в современной экономике стал аутсорсинг - способ деятельности, помогающий компаниям решить проблемы функционирования и развития в рыночной экономике путем сокращения издержек, увеличения приспособляемости к условиям внешней среды, улучшения качества продукции и услуг, уменьшения риска.
Аутсорсинг получил стремительное распространение во всем мире в течение последнего десятилетия во многом благодаря бурному развитию информационных технологий. К тому же нельзя не учитывать новую объективную тенденцию в экономике развитых капиталистических стран, выражающуюся в отходе от монополии - стратегии, господствовавшей с начала века. Во многих случаях небольшое производство оказывается намного эффективнее крупного. Из множества возможных направлений интеграционного сотрудничества крупного и малого предпринимательства наиболее перспективным, на наш взгляд, является развитие отношений на основе аутсорсинга.
Финансовый аутсорсинг наряду с аутсорсингом информационных технологий (IT-аутсорсинг), аутсорсингом персонала (аутстаффинг), аутсорсингом в системе маркетинга, аутсорсингом работы с клиентами и др. является одной из разновидностей аутсорсинга. Последнее время многие компании стали отказываться от узкоспециализированных операций, отдавая выполнение самых обыденных (поддерживающих и сопутствующих) функций надежному и профессиональному (но стороннему) партнеру.
Финансовый аутсорсинг может осуществляться как на территории компании-заказчика, так и непосредственно у исполнителя-аутсорсера на рабочих местах (с обязательной передачей необходимых документов и полномочий) и оформлением соответствующих документов (договоров, актов выполненных работ и отчетов). В штат специалистов финансовой аутсорсинговой компании должны входить не только специалисты в области финансов, кредитования, но и специалисты-практики в области гражданского и административного права.
Финансовый аутсорсинг, по нашему мнению, включает несколько направлений:
финансовый аутсорсинг в сфере бухгалтерского учета (осуществление бухгалтерского контроля, оказание практической помощи в составлении первичных учетных документов и договоров; ведение синтетического бухгалтерского учета; подготовка и сдача всей отчетности в фонды и инспекции);
финансовый аутсорсинг в сфере кредитования и банковского обслуживания (оформление платежных документов, последующего получения выписок по счетам, оформление пакета документов на кредитование и валютные контракты; сопровождение операций и договоров (контрактов) в рублях и валюте; мониторинг и контроль финансовых сделок, представление интересов по сделкам, в том числе с ценными бумагами и др. инструментами денежно-кредитного рынка; формирование и анализ кредитного портфеля; мониторинг и управление рисками и т.д.);
финансовый аутсорсинг в сфере налогообложения (планирование налогов, составление налоговых календарей, оперативный налоговый учет и анализ узких мест, налоговое администрирование; оптимизация налогообложения, международное налоговое планирование; налоговое сопровождение контрактов; налоговое сопровождение операций и др.);
финансовый аутсорсинг в сфере страхования (разработка оптимальных схем; оформление и сопровождение договоров; представление интересов; реализация права; возмещение затрат и др.);
финансовый аутсорсинг в сфере комплексного финансово-экономического анализа (оперативный, выборочный и комплексный анализ хозяйственной деятельности (использования ОПФ, трудовых ресурсов, себестоимости, материально-технического снабжения и обеспеченности материальными ресурсами, производства и реализации товарной продукции, организационно-технического уровня)) и финансово-инвестиционного анализа (оперативный, выборочный и комплексный анализ статей бухгалтерского баланса; анализ прибыли, финансовых показателей, оборачиваемости; потока денежных средств; безубыточности и др.);
другие подвиды финансового аутсорсинга.
Термин "финансовый аутсорсинг", по нашему мнению, можно определить как передачу всех или части финансовых функций (бухгалтерских или финансовых служб) организации специализированной аутсорсинговой финансовой компании. Возможность такой передачи предусмотрена в Федеральном законе от 21 ноября 1996 г. N 129-ФЗ "О бухгалтерском учете", в основных положениях российского и международного законодательств в части оказания аудиторских услуг и услуг по ведению бухгалтерского учета. Однако следует отметить, что обязательное лицензирование по деятельности организаций на рынке услуг по финансовому аутсорсингу не оговорено.
К числу преимуществ, получаемых от финансового аутсорсинга, можно отнести повышение прибыльности бизнеса за счет снижения издержек обслуживания бизнес-процесса и себестоимости функций, передаваемых аутсорсеру. Еще одним позитивным следствием специализации является повышение качества на основе использования чужого опыта, надежности выполнения переданных на финансовый аутсорсинг функций, так как при решении сходных задач компании-аутсорсеры уже накопили большой опыт и могут использовать новейшие технологии и высококвалифицированный персонал. К тому же специализированная финансовая аутсорсинговая компания оперативно знакомится с новыми разработками и различными нововведениями, в результате чего появляется возможность их своевременного внедрения, что отражается на конкурентоспособности компании-заказчика. Наряду с этим аутсорсинговая компания в соответствии с договором несет ответственность за качество выполняемых работ (услуг) и, являясь заинтересованным участником, дает гарантии.
Делегирование второстепенных функций аутсорсерам дает компании-заказчику возможность сфокусироваться на удовлетворении потребностей клиентов и развитии технологий, позволяет проводить оптимальный реинжиниринг, а также воспользоваться ресурсами, доступ к которым в противном случае был бы невозможен. Благодаря инвестированию средств аутсорсером одновременно в большое число компаний-клиентов снижаются риски. Компания-заказчик на рынке аутсорсинга имеет возможность выбрать аутсорсеров, обладающих наибольшим опытом в этой области.
Причины развития и внедрения финансового аутсорсинга для каждого предприятия различны, однако основной причиной является усложнение бизнес-процессов компаний, создающих неприемлемую нагрузку, и установление бизнес-процессов компаний на основе принципов самоорганизации.
Результаты анализа мирового опыта свидетельствуют, что отбор функций компании для передачи "на финансовый аутсорсинг" происходит путем сопоставления уровня значимости для компании различных функций бухгалтерских и финансовых служб и времени, которое занимает их выполнение (контроль за выполнением) у руководящего звена. Может проводиться и специализированный анализ "узких мест". |
обратная связь
