Перед каждым банком, находящимся на этапе выбора системы обслуживания клиентов на основе пластиковых карточек, возникает комплекс технических и технологических проблем. Одна из основных задач, решаемых при создании платежной системы, состоит в выработке и соблюдении общих правил обслуживания карточек, входящих в систему эмитентов, проведения взаиморасчетов и платежей. Правила информационного обмена влияют на выбор аппаратно-информационных средств, средств связи и коммуникаций, на систему обеспечения безопасности. Эти правила охватывают как чисто технические аспекты опера-ций с карточками - стандарты данных, процедуры авторизации, спецификации на используемое оборудование и пр., так и финансовые стороны обслуживания карточек - процедуры расчетов с предприятиями торговли и сервиса, входящими в состав приемной сети, правила взаиморасчетов между банками, тарифы и т.д.
Существующие особенности и возможности пластиковых карт не могут не сказаться на особенностях построения и функционирования платежной системы ОАО Банк ЗЕНИТ.
Платежную систему ОАО Банк ЗЕНИТ составляют:
- держатель карты;
- ОАО Банк ЗЕНИТ в роли банка-эмитента, банка-эквайера, расчетного банка;
- магазины и другие точки обслуживания;
- процессинговый центр и коммуникации ОАО Банк ЗЕНИТ (рис. 2.1).
┌─────────────────┐
│ Расчетный агент │
┌───────────────────┤ (расчетный банк)├───────────────┐
│ └───────┬─────────┘ │
┌──────┴───────┐ ┌─────────────┴───────────┐ ┌───────┴──────┐
│ Банк-эмитент │ │ Процессинговый центр │ │ Банк-эквайрер│
│ ├─────┤(процессинг, авторизация)├─────┤ │
└──────┬───────┘ └──────┬───────────────┬──┘ └───────┬──────┘
│ │ │ ┌────────┴──────────┐
│ │ │ │Сеть пунктов приема│
│ │ │ │ банковских карт │
│ ┌─────────┴──────┐ │ └──────┬─┬──────────┘
┌──────┴───────┐ │ Пункт │ │ │ │
│ Клиент банка ├─>│ выдачи наличных├─┬──────┼──────────────┘ │
│ (держатель) │ └────────────────┘┌┴──────┴─────────┐ │
└──────────────┴───────────────────>│Торгово-сервисное│ │
│ предприятие ├──────┘
└─────────────────┘
Рис. 2.1. Структурная схема платежной системы ОАО Банк ЗЕНИТ
на базе карт
Держатель пластиковой карты – это лицо, которому передается карта на основе подписанного договора с ОАО Банк ЗЕНИТ.
Держателями банковских карт в России могут быть физические и юридические лица, как резиденты, так и нерезиденты, согласно Положения Банка России «О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием» от 9 апреля 1998 года № 23-П, в ред. Указания ЦБ РФ от 29.11.2000 № 857-У. Владелец карты может использовать ее для оплаты товаров и услуг, предлагаемых другими участниками платежной системы, а также для получения наличных.
Перед выдачей кредитной карты клиент заполняет специальную анкету, на основе которой проводится анализ его кредитоспособности. Следует отме-тить, что в ОАО Банк ЗЕНИТ по каждому виду карты разработана специ-альная анкета-заявка.
ОАО Банк ЗЕНИТ, выпуская пластиковые карточки и предоставляя их в распоряжение клиентов, является банком-эмитентом. При этом карточки остаются в собственности банка, а клиенты получают право их использования.
Выдача карточки клиенту предваряется открытием ему счета в ОАО Банк ЗЕНИТ как банке-эмитенте и, как правило, внесением клиентом некото-рых средств на этот счет. Выдавая карточку, ОАО Банк ЗЕНИТ берет на себя тем самым гарантийные обязательства по обеспечению платежей по карточке. Характер этих гарантий зависит от платежных полномочий, предоставляемых клиенту и фиксируемых классом карточки. При выдаче карточки осуществляется ее персонализация - на нее заносятся данные, позволяющие идентифицировать держателя карточки, а также осуществить проверку платежеспособности карточки при приеме ее к оплате или выдаче наличных денег.
Основные функции ОАО БАНК ЗЕНИТ как банка-эмитента сводятся к следующему:
- выпуск карточек (кодирование и запись персональных данных владельца карточки, эмбоссинг, высылка карточки клиенту, возобновление карточки);
- анализ кредитоспособности (оценка финансового положения заявителя, открытие карточного счета, определение кредитного лимита);
- авторизация (ответ на запрос торговца о возможности совершения сделки в автоматическом режиме или по телефону, обновление мастер-файла, взаимодействие с системами информационного обмена);
- получение комиссии за обмен информацией;
- подготовка и высылка владельцу карточки выписки по счету с указанием сумм и сроков погашения задолженности;
- бухгалтерский учет операций по карточному счету;
- взыскание просроченной задолженности и контроль превышения кре-дитного лимита;
- работа с клиентами (ответы на запросы, рассмотрение жалоб);
- обеспечение безопасности и контроль за мошенничеством (подготовка отчетов по украденным и подделанным карточкам, блокирование счетов);
- маркетинг (поиск новых клиентов, реклама, программы активизации операций по карточным счетам).
Участок производства карточек в банке отделен от других отделов и находится под строгим контролем. Доступ разрешается узкому кругу лиц, чтобы сократить риск похищения бланков или готовых карточек, подлежащих отправке владельцам.
ОАО Банк ЗЕНИТ выдает карты клиенту лично. Вместе с картой клиент получает конверт с PIN-кодом.
Далее в выписке содержится напоминание о кредитном лимите, установленном по карточному счету и приводится неиспользованная сумма кредитной линии. Последний показатель свидетельствует, что установленный банком кредитный лимит не превышен клиентом. В сумму неиспользованного лимита не включены те сделки, которые не поступали в банк к моменту подготовки выписки. Все сделки, сообщения о которых поступили в банк позднее этой даты, будут включены в расчет следующего цикла. Указывается так же конечный срок поступления платежа от клиента по данному циклу. Все суммы, поступившие позднее этой даты, считаются просроченными, и по ним банк будет взимать сбор за просрочку.
Далее ОАО Банк ЗЕНИТ напоминает клиенту минимальную сумму обя-зательного платежа, затем приводятся сведения о самой операции, которую осуществил клиент с применением кредитной карточки. Это, прежде всего, дата, которая должна совпадать с датой на копии торгового счета, имеющейся у владельца карточки. Далее указана дата соответствующей бухгалтерской проводки по карточному счету клиента в банке. Эта дата особенно важна, так как, начиная с нее, банк рассчитывает среднедневной остаток задолженности, необходимый для определения комиссионного сбора.
Каждой операции с карточкой присваивается индивидуальный номер, по которому в случае возникновения спора можно разыскать все необходимые документы. В специальной графе перечислены все торговые операции, включенные в выписку, с указанием названия и адреса торгового или сервисного предприятия.
Полученный банком перевод в счет платежа по выписке должен быть зачислен на карточный счет в день его получения независимо от того, когда он будет обработан и проведен по бухгалтерским книгам.
ОАО Банк ЗЕНИТ как банк-эмитент осуществляет выпуск карт с магнитной полосой MasterCard, VISA, выпуск чиповых карт MasterCard последнего поколения (c поддержкой нескольких "кошельков", например, для программ лояльности, off-line режимов).
ОАО Банк ЗЕНИТ как банк-эквайер осуществляет весь спектр операций по взаимодействию с точками обслуживания карточек:
- обработку запросов на авторизацию;
- процессинг торговых счетов, предоставленных в банк торговцем по операциям с карточками;
- перечисление на расчетные счета точек средств за товары и услуги, предоставленные по карточкам;
- распространение стоп-листов (перечней карточек, операции по которым по тем или иным причинам на сегодняшний день приостановлены);
- рассмотрение заявок торговых организаций на присоединение к системе расчетов, анализ кредитоспособности новых и уже имеющихся торговцев, проверку торговцев, подозревающихся в мошенничестве;
- маркетинг, помощь торговым предприятиям в приобретении оборудования для обслуживания пластиковых карт.
С помощью ОАО Банк ЗЕНИТ возможно обслуживать карты VISA, MasterCard, Diners Club, American Express в торгово-сервисных пред-приятиях.
Процессинг торговых счетов имеет несколько стадий. Сначала торговые счета, поступившие в банк от торговца, формируются в пачки одинакового размера и проверяются (правильность заполнения, нет ли в пач-ке чужих счетов от других торговцев, сумму счетов в пачке). Затем проводится считывание и перенос данных. При ручной обработке счетов данные вводятся с помощью клавиатуры на компьютерном терминале.
Наконец, после считывания и контроля, сумма счетов передается по системе информационного обмена, и банк-эквайр получает возмещение этой суммы от ассоциации за вычетом комиссии за интерчейндж.
Как и все другие элементы процессинга, обработка торговых счетов требует строгого контроля. ОАО Банк ЗЕНИТ зачисляет суммы счетов, предъявленных торговцем, на депозитный счет последнего в день подачи сче-тов. В то же время возмещение этой суммы через систему информационного обмена не может быть получено, пока счета не обработаны и не проведены по системам информационного обмена. Таким образом, банк вынужден бесплатно кредитовать торговца на период обработки счетов. Если вместо 2-х дней будет затрачено 4-е или 5-ть дней, расходы банка существенно возрастут.
Поэтому администрация ОАО Банк ЗЕНИТ вводит жесткие стандарты сроков обработки счетов. В любом случае следует всегда учитывать, что за-держка процессинга означает потерю денег для банка, а ускорение обработки счетов - выигрыш.
Функции процессингового центра ОАО Банк ЗЕНИТ включают:
- маршрутизация авторизационных запросов от пунктов приема платежных карт к эмитентам;
- ведение стоп-листов с номерами платежных карт, операции по которым запрещены по различным причинам; осуществление проверки по стоп-листам всех проходящих через процессинговый центр операций;
- получение от эквайреров файлов финансовых подтверждений по совершенным операциям и пересылка их эмитентам и расчетному банку для организации взаиморасчетов;
- участие в разборе конфликтных ситуаций в соответствии с установленными правилами платежной системы;
- регистрация эмитентов и эквайреров.
За выполнение вышеуказанных функций расчетные и технологические организации получают финансовые вознаграждения, которые являются базой для получения ими прибыли. От качества предоставляемых организациями услуг во многом зависят устойчивость, безопасность и операционная надежность всей платежной системы.
При осуществлении расчетов за товары и услуги в случае возникновения проблем с их качеством предусмотрена операция "чарджбэк" (chargeback fee) - возврат платежа - сумма, которую снимают со счета продавца по требованию держателя платежной карты, если признана обоснованность претензий держателя карты. У продавца со счета списывают сумму платежа плюс плату за "чарджбэк".
Возглавляют основное управление операциями с пластиковыми картами два подразделения: Управление пластиковых карт и Управление процессинговым бизнесом.
Структуру Управления пластиковых карт можно представить сле-дующим образом (рис. 2.2).
┌─────────────────-┐
│Куратор управления│
└────────┬────────-┘
│
┌──────┴─────-─┐
│Нач.управления│
└──────┬────-──┘
│
┌───────────┬──────────────┬┴──────────────┬──────────────┐
┌──────┴─────┐┌────┴────┐┌────────┴───────┐┌──────┴───────┐┌─────┴─────┐
│Безопасность││Маркетинг││Текущие операции││IT-обеспечение││Бухгалтерия│
└────────────┘└─────────┘└────────────────┘└──────────────┘└───────────┘
Рис. 2.2. Структура управления пластиковых карт
Куратор управления пластиковых карт из числа членов Правления банка. Он выполняет следующие функции:
- осуществляет общее стратегическое руководство деятельностью управления пластиковых карт;
- утверждает кадровый состав, структуру, штатное расписание управления пластиковых карт, а также должностные инструкции персонала;
- совместно с начальником управления разрабатывает бизнес-планы управления пластиковых карт;
- контролирует исполнение бизнес-планов и деятельность управления пластиковых карт;
- координирует деятельность управления пластиковых карт и позиционирует его в отношениях с прочими службами банка;
- отвечает перед Правлением банка за деятельность управления пластиковых карт и персонально за начальника управления.
Начальник управления пластиковых карт:
- администрирует деятельность управления пластиковых карт;
- разрабатывает текущие планы развития и координирует текущую деятельность управления пластиковых карт;
- осуществляет подбор специалистов, разрабатывает должностные инструкции и функциональные обязанности должностных лиц, распределяет зоны ответственности;
- организует бесперебойное операционное функционирование и отвечает за стабильное осуществление операций и расчетов;
- разрабатывает политику безопасности и риск-контроля в подразделе-нии;
- разрабатывает технологическую политику;
- отвечает за исполнение бизнес-планов, финансовых планов, смет, про-чих финансовых показателей деятельности;
- организует продвижение карточных продуктов;
- осуществляет постоянный мониторинг карточной индустрии и деятельности конкурентов;
- ведет клиентскую работу;
- осуществляет представительские и рабочие контакты с участниками платежных систем и самими системами;
- ведет отношения с Центральным банком.
Риск-менеджер или сотрудник безопасности:
- осуществляет контроль и проверку клиентов;
- оценивает платежеспособность клиентов;
- осуществляет мониторинг всех видов операционной активности клиентов на предмет выявления текущих рисков;
- осуществляет мониторинг задолженности и организует работу по истребованию просроченной задолженности;
- организует оборот и обновление стоп-листов, менеджмент изъятых карт;
- контролирует работу по претензионным платежам (charge-back);
- осуществляет инструктаж персонала по мерам безопасности;
- отвечает за информационную безопасность;
- участвует в мероприятиях и юридических процедурах, направленных на пресечение деятельности злоумышленников;
- поддерживает рабочие контакты с правоохранительными органами и риск-менеджментом других банков, процессинговых компаний и платежных систем.
Маркетинг-менеджер:
- разрабатывает продуктовый ряд;
- вырабатывает сервис-стандарты;
- осуществляет мониторинг рынка услуг, тарифов и новых предложений;
- отвечает за уровень продаж, осуществляет маркетинговый анализ имеющихся в управлении пластиковых карт операционных баз;
- непосредственно участвует в продажах услуг;
- занимается привлечением клиентов;
- координирует маркетинговую деятельность других подразделений банка по картам;
- разрабатывает предложения по развитию бизнеса;
- участвует в рекламных кампаниях, ведет отношения с маркетинговыми подразделениями платежных систем.
Менеджер по текущим операциям:
- организует производство карточных услуг;
- выполняет обработку заявлений и клиентских договоров;
- отвечает за ввод информации о клиентах в операционную систему;
- организует и поддерживает оборот и хранение "чистого" и персонализированного пластика (внутри банка и с процессинговым центром);
- отвечает за загрузку и контроль текущих платежей (взносов) клиентов, в том числе и групповых (по зарплатным проектам);
- выполняет авторизацию и осуществляет клиентский сервис;
- отвечает за доставку выписок и информационную поддержку клиентов;
- осуществляет работу по претензиям клиентов;
- разрабатывает предложения по совершенствованию операционной системы и программного обеспечения.
IT-менеджер:
- обеспечивает технологическое функционирование управления пласти-ковых карт;
- отвечает за бесперебойную эксплуатацию всех информационных систем и устройств, используемых отделом пластиковых карт или другими подразделениями банка для обеспечения карточных операций;
- поддерживает информационный обмен между банком, платежными системами, процессинговым центром и периферийными устройствами;
- отвечает за состояние коммуникаций, используемых для обработки транзакций;
- разрабатывает схемы и планы технологического развития;
- ведет переписку и совместную работу с поставщиками программного обеспечения, оборудования и технологий на предмет совершенствования и адаптации к операционным и маркетинговым задачам бизнеса;
- ведет тесное взаимодействие с IT-службой банка;
- осуществляет первичную диагностику вышедших из строя устройств (например, банкоматов);
- обеспечивает сохранность информационных копий баз данных;
- отвечает за криптографическую защиту данных.
Бухгалтер:
- разрабатывает систему, план счетов, типовые проводки, документооборот, используемые для учета карточных операций;
- ведет текущий бухгалтерский учет операций;
- ведет внешние и межфилиальные расчеты и осуществляет выверку счетов и расчетов;
- составляет внутреннюю и внешнюю финансовую отчетность отдела пластиковых карт;
- осуществляет финансовый мониторинг и контроль показателей деятельности отдела пластиковых карт;
- рассчитывает и формирует резервы;
- следит за состоянием и достаточностью средств на корреспондентских счетах в расчетных банках;
- следит за состоянием контрольных параметров используемых финансовых схем;
- отслеживает доходность операций.
Структура процессингового центра ОАО Банк ЗЕНИТ определяется набором выполняемых им бизнес- и технологических процедур и включает в себя фронт-офис, бэк-офис, службу персонализации (персонализационное бюро), а также вспомогательные подсистемы - например, систему защищенного документооборота между участниками внутрибанковской платежной системы.
Фронт-офис процессингового центра осуществляет:
- захват транзакций и управление устройствами - первичную обработку коммуникационного и транзакционного траффика, порождаемого устройствами терминальной сети; преобразование семейства прикладных протоколов (SPDH, VISA-II, APACS и т.п. для POS-терминалов, Diebold, NDC+ и др. для банкоматов) во внутренний формат сообщений фронт-офисной системы (как правило, построенный на основе расширений ISO); реализацию сценариев взаимодействия с клиентом, исходя из возможностей устройств и протоколов, используемых для управления устройствами (набор экранов и печатных форм, "дерево переходов" между состояниями и т.п.);
- маршрутизацию транзакций (switching) - определение сети или процессора (финансового института), обслуживающего данную транзакцию, и отправку транзакции в соответствующий сети (процессору) интерфейс либо авторизационный модуль;
- расчет онлайновых комиссий - расчет комиссионных плат, включаемых в сумму транзакции;
- авторизацию - принятие решения о разрешении или отклонении тран-закции на основе проверки комплекса параметров: статуса карты, доступного для авторизации баланса клиента, статуса финансового института-эмитента в системе контроля лимитов и т.п.;
- управление рисками - анализ авторизационного траффика с целью минимизации финансовых потерь банка от мошеннических операций по картам клиентов (системы фрод-мониторинга) и недобросовестных эмитентов (система контроля лимитов финансовых институтов - участников платежной системы). Часто реализация данной подсистемы подразумевает тесную интеграцию с функционалом, реализованным на бэк-офисном хосте системы;
- мониторинг в реальном времени устройств и интерфейсов - функция позволяет персоналу процессингового центра получать информацию о коммуникационном и техническом статусе устройств и интерфейсов, отслеживать диагностируемые неисправности, наличие денег и расходных материалов в банкоматах, планировать сервисные работы и инкассацию, а также осуществлять взаимодействие с дополнительным функционалом устройств (например, загрузка электронных журналов, балансировка терминалов и т.п.).
Бэк-офис процессингового центра ОАО Банк ЗЕНИТ осуществляет:
- управление жизненным циклом карты - ввод и поддержание в базе данных (БД) процессингового центра актуальной информации о картах, счетах и лимитах;
- учет операций клиентов - отражение в БД информации о проведенных клиентом операциях (изменение лимитов, начисление процентов и комиссий и т.п.); обработка входящих клиринговых файлов платежных систем; ведение файла истории транзакций; в ряде случаев учет операций с пластиковыми картами согласно правилам бухгалтерского учета и формирование файлов проводок для банковской системы;
- клиринг - консолидация данных по транзакциям по итогам бизнес-дня для осуществления процедуры взаиморасчетов между участниками платежной системы (банки, предприятия торговой сети и др.), расчетным банком, подготовка клиринговых файлов;
- ведение договоров и расчеты с торговыми предприятиями - на основании данных, полученных при закрытии бизнес-дня, консолидация транзакций в разрезе обслуживаемого продуктового ряда, расчет комиссий и формирование платежных поручений для перечисления возмещения предприятиям торговли и сервиса;
- подготовка отчетов - формирование отчетов для контрагентов по ре-зультатам бизнес-дня (суммы операций, комиссии) в разрезе эмиссии и эквай-ринга;
- претензионная работа - поддержка арбитражного цикла в соответствии с правилами платежных систем. Формирование и обработка файлов претензионного цикла (chargeback, representment и т.п.).
Банк ОАО «Зенит» имеет четкую стратегию, ориентированную на развитие ритейлового бизнеса и эмиссию значительного количества пластиковых карт. Банк имеет территориально разветвленную структуру с большим количеством обслуживаемых периферийных устройств. Банк планирует предоставлять держателям своих карт набор уникальных продуктов, услуг и сервисов, реализация которых на мощностях третьестороннего процессора невозможна либо связана с большими дополнительными затратами, поэтому ОАО Банк ЗЕНИТ имеет полнофункциональный собственный процессинг. Объем операций банка с пластиковыми картами обеспечивает доходы, достаточные для поддержания технической инфраструктуры собственного процессингового центра, а также комплектации его квалифицированным персоналом. |
обратная связь
