Интересные программы лояльности и индивидуальный подход к каждому владельцу — вот что делает банковскую карту эффективным инструментом в конкурентной борьбе кредитных организаций. Но чтобы создать такой суперпластик, банку необходимо много вкладывать в IT-инфраструктуру. Без применения современных программных решений карточные продукты рискуют быстро потерять свою актуальность, а значит, и привлекательность для потребителя.
Залогом победы в конкурентной борьбе на рынке пластиковых карт является высокая степень автоматизации работы с картами. Поэтому в кредитных организациях используется масса различных систем и решений для обеспечения быстрой и эффективной работы с картами.
В большинстве случаев одной системой, а именно процессинговым ре-шением Open Way, которое автоматизирует в большинстве кредитных организаций работу с картами, обойтись не удается. Это связано с тем, что обычно разработчики софта поставляют «коробочное» (стандартное) решение, которое банк потом может самостоятельно или с помощью того же поставщика доработать при внедрении новых продуктов. Но некоторые услуги, например интернет-или мобильный банкинг, интегрировать в эту программу сложно. Поэтому банку дополнительно к процессинговой системе приходится приобретать специальные локальные решения, «заточенные» под ту или иную услугу или продукт.
IT-технологии ОАО Банк ЗЕНИТ не позволяют оказывать для владель-цев пластиковых карт дополнительные услуги в виде мобильного банкинга. Однако мобильный банкинг как актуальный и наиболее передовой инструмент управления банковским счетом гарантирует повышение лояльности вкладчиков и тем самым обеспечивает банкам существенные преимущества, что особенно важно в условиях высокой конкуренции в банковском секторе. Поэтому банку необходимо модернизировать свою автоматизированную систему по работе с пластиковыми картами.
Следует отметить, что частые вложения в модернизацию и постоянная работа над «пластиковым» IT — это нормальная практика для многих российских банков. С развитием розничного бизнеса происходит критическая переоценка всей существующей IT-инфраструктуры банка: рост объемов эмиссии карт требует использования более мощных систем управления базами данных, установки более производительных серверов, а также постоянного увеличения дискового пространства и улучшения быстродействия сети. Кроме того, кредитные организации, как правило, вынуждены отказываться от использования маломощных розничных модулей и переходить на более производительные автоматизированные банковские системы с поддержкой разнообразных карточных продуктов и возможностью взаимодействия с процессинговыми решениями в круглосуточном режиме.
Помимо растущих требований пластикового бизнеса к IT-ресурсам банкирам приходится учитывать изменения в правилах платежных систем. Ведь взаимодействие с ними тоже обеспечивается с помощью информационных технологий. Специфика IT при взаимодействии с платежными системами проявляется, как правило, в вопросах функционирования телекоммуникаций, телекоммуникационного оборудования и почтовых модулей передачи клиринговой информации, которые напрямую связаны с IT-инфраструктурой платежных систем.
Однако, проблем с учетом этой специфики у банков почти не возникает: и Visa, и Mastercard, а также другие крупные игроки пластикового рынка установили определенные стандарты в области IT-решений. Работающие на этом рынке поставщики, как правило, требования платежных систем хорошо знают, а поэтому выпускают на рынок только те продукты, которые соответствуют установленным стандартам. Банку остается лишь воспользоваться готовым решением. Более того, разработчики отслеживают все изменения, касающиеся взаимодействия с международными платежными системами и стараются максимально быстро на них реагировать, выпуская обновления своих продуктов.
Важным аспектом в автоматизации современного карточного бизнеса банка является внедрение программ лояльности, которые приобрели широкое распространение в последние несколько лет. Есть два основных вида программ, которые сейчас «прикрепляют» к банковскому пластику:
1) начисление баллов,
2) прямые скидки в торговых точках.
Цель у этих программ одна — предоставление скидок и бонусов кли-енту банка, когда он расплачивается картой. Однако по степени сложности воплощения в области IT упомянутые продукты очень сильно различаются. В случае с получением обычных скидок, предоставляемых клиенту предприятием торговли или сферы услуг, все просто. Если это предприятие не входит в объединенную систему лояльности, в которой участвует банк, то он не ведет учет полученных клиентом скидок. По счету клиента просто проходит сумма операции, из которой кассиром магазина или кафе уже извлечена скидка. То есть компания, принимающая карту в оплату, сразу проводит транзакцию по пластику на меньшую за счет вычета скидки сумму.
Что же касается бонусных программ, то их внедрение требует больших усилий со стороны банка. Здесь кредитная организация должна иметь возможность вести учет программ в автоматизированной системе, а еще нужно отладить работу самой схемы лояльности. Иными словами, для банка важно определиться с тем, что в результате будет получать клиент, а именно баллы или еще что-то, как эти единицы будут учитываться, распределяться и трансформироваться в конкретные товары, услуги, либо изменения процентных ставок по кредиту или вкладу. Работы по внедрению полноценной программы лояльности, построенной на системе накопления бонусных баллов, включающие в себя построение соответствующей системы CRM, создание и внедрение учетной модели взаимодействия партнеров программы, а также модернизацию транзакционной системы расходования накопленных бонусов, могут занять более полугода.
Последний писк моды в области автоматизации программ лояльности пластика — это персонализация контакта с клиентом. Есть решения, которые дают возможность банку создать специальное предложение для каждого кон-кретного потребителя. Такие программы позволяют банкам предлагать клиентам товары и услуги персонально в зависимости от их статуса, а этого можно достигнуть, только если использовать имеющиеся у кредитной организации базы данных по максимуму.
Еще один технологичный сервис, который сейчас добавляет банковскому пластику шарма в глазах потребителя — это возможность завести карту и совершать операции посредством он-лайн-сервиса. В ближайшем будущем доверие клиентов к совершению операций через Интернет повысится. Пока это не самый распространенный способ воспользоваться услугами банка вообще и карточными сервисами в частности, но со временем, если кредитные организации начнут уделять повышенное внимание вопросам безопасности, а они будут это делать, он-лайн-сервис станет таким же привычным для россиян, каким он сейчас является для иностранцев. А значит, банки, не уделившие достаточного внимания автоматизации этой услуги сейчас, рискуют упустить своих «пластиковых» клиентов в будущем.
Следующим шагом во внедрении высокотехнологичных сервисов в пластиковом бизнесе должно стать совмещение карточного бизнеса и мобильной связи. Это очень перспективное направление.
С целью расширения рынка банковских платежных карт в части увеличения численности его субъектов – юридических лиц и частных предпринимателей, нами предлагается усовершенствованный банковский продукт «Интернет – Банк», названный «Система общего взаимодействия юридических лиц и частных предпринимателей» (далее – «Система») с использованием технологии ПИН2. Акцент в разработанном продукте «Сис-тема» сделан в на расширении спектра предоставляемых посредством «Интернет – банк» услуг для юридических лиц и индивидуальных пред-принимателей с использованием платежных карт.
Целью реализации данного продукта является создание информацион-но- расчетной системы в сети Интернет, объединяющей клиентов одного или нескольких банков, способствующей оптимизации их расчетов, получению информационно – консультационных услуг. Средство доступа в «Систему» – банковская карта с ПИН-кодом для работы в сети Интернет.
Раскроем содержание продукта «Система». Ее участниками могут быть клиенты банка – юридические лица и индивидуальные предприниматели, находящиеся на РКО в банке – авторизованные пользователи, а также юридические лица и индивидуальные предприниматели клиенты сторонних банков, имеющие ограниченные возможности участия в данной Системе – неавторизованные пользователи.
На сайте банка создается страница с доступом к ресурсной базе его предпринимательских структур. Компания – клиент банка, зарегистриро-вавшись в данной системе посредством кода ПИН 2, указанного в пин-конверте к расчетной карте предприятия, может ознакомиться с ресурсной базой банка посредством просмотра презентационной карточки компании, выбрать из имеющейся базы предприятий необходимого партнера по бизнесу, связаться с ним в режиме реального времени для проведения переговоров или заключения сделки.
С целью совершенствования лояльности системе со стороны ее участников и диверсификации клиентской базы, банк может применить систему материального поощрения пользователей «Системы», предприятия-участники – систему скидок при расчетах.
Сопоставление возможностей «Системы» и продукта «Интернет-Банк», доступные участникам онлайн–взаимодействия (табл. 3.1) раскрывают актуальность предлагаемого нами продукта.
Таблица 3.1
Возможности продуктов «Интернет-Банк», «Система»
Тип опе-рации «Интернет - Банк» «Система»
Активные операции Отправка платежных поручений в российских рублях
Отзыв платежных поручений в российских рублях
Отправка заявлений на перевод в иностранной валюте
Проведение договорных платежей
Заказ наличных денежных средств
Размещение свободных денежных средств
Создание сообщений свободного формата для обмена информаци-ей между пользователями Системы
Проведение «внутренних» расчетов между участниками Системы
Возможность получения ссуды и оформления других банковских продуктов для юридических лиц
Пассивные операции Получение информации о доступном остатке денежных средств на счете
Получение информации о движении денежных средств по банковскому счету в пределах нескольких месяцев
Получение дубликатов платежных поручений
Просмотр расширенной информации о банковском счете
Отслеживание состояния всех отправленных в банк документов
Регулярное получение выписок с возможностью их сортировки данных (по дате)
Доступ к Системе к регулярно обновляемым справочникам как по внутрибанковской информации (тарифы на операции и т. д.), так и к информации, относительно законодательства, юридических ас-пектов и т.д.
Возможность получения информационной поддержки со стороны call – центра банка, администраторов Системы
Автоматически пополняемый справочник участников Системы
Автоматическое обновление курсов валют ЦБ и ЕТС
Таким образом, в целях повышение уровня обслуживания расчетов по банковским картам ОАО Банк ЗЕНИТ необходимо развивать проекты в сле-дующих направлениях:
- развитие мобильного банкинга,
- внедрение программ лояльности (начисление баллов и прямые скидки в торговых точках),
- создание информационно- расчетной системы в сети Интернет, объединяющей клиентов одного или нескольких банков, способствующей оптимизации их расчетов, получению информационно – консультационных услуг.
Каждое государство стремится к увеличению доли безналичных расчетов физических и юридических лиц на его территории. Причина заключается в том, что при безналичных расчетах денежные средства проходят по банковским счетам, следовательно, их движение возможно проконтролировать в налоговых, правоохранительных или иных целях.
Банковские карты во всем мире являются одним из самых распростра-ненных инструментов безналичных расчетов, используемых физическими ли-цами. В настоящее время начинается их активное использование и в Россий-ской Федерации.
На сегодняшний день в России банковские карты свою основную функ-цию инструмента безналичных расчетов не выполняют. Население не рассматривает карту в качестве платежного средства, для большинства людей банкомат стал современной кассой при получении зарплаты.
На ситуацию с использованием банковских карт в Российской Федерации влияют многие факторы: степень доверия населения к банковской системе, уровень средней заработной платы в стране, количество организаций торговли и услуг, принимающих банковские карты в качестве средства платежа, отсутствие законодательного регулирования прав, обязанностей и ответственности участников расчетов с использованием банковских карт и т.п.
Подходы к снижению операционного риска с универсальными пластиковыми картами при функционировании единого расчетного центра по обслуживанию банковских карточных счетов можно разделить на три составляющие:
1) технологический подход, при котором минимизация операционного риска производится за счет рационализации общей технологии обработки информации в автоматизированной системе независимо от прикладного назначения программного обеспечения;
2) функциональный подход, при котором операционный риск минимизируется за счет полноты соответствия реализованных прикладных алгоритмов требованиям предметной области (нормативы, правила, описания банковских продуктов и т.п.);
3) методологический подход, направленный на повышение степени формализации нормативов, правил, законодательных актов и других регламентирующих документов, определяющих порядок и правила реализации банковских услуг и продуктов.
Перечисленные выше методы снижения операционного риска с универ-сальными пластиковыми картами не претендуют на полноту охвата, главная их особенность — это то, что они могут быть применены для любого внедряемого в автоматизированную банковскую систему банковского продукта. Поэтому важнейшим элементом снижения операционного риска с универсальными пластиковыми картами является соответствие результатов функционирования программного обеспечения автоматизированной банковской системы этим внешним требованиям. Так же в банковской сфере должна быть освоена система снижения последствий операционного риска с универсальными пластиковыми картами, при помощи программы обязательного страхования.
Выбирая программу страхования при работе с универсальными банковскими пластиковыми картами банку необходимо остановиться на такой тактике управления операционными рисками, которая охватывает основные элементы страхования при (рис. 6).
|
обратная связь
