В рамках данной работы необходимо, прежде всего, определить, двигаясь от простого к сложному, что же из себя представляет банковская услуга . Специалисты банковского дела часто употребляют как, синонимы следующие термины: банковский продукт, банковская услуга, банковская операция, сделка. По мнению Именитова Е. Л., это ошибочный подход, так как указанные термины отнюдь не равнозначны. Начальным этапом развития теории банковских услуг следует считать конец 60-х – начало 70-х годов 20 века, когда были опубликованы исследования ученых Мичиганского Университета , Уэлльского университета , Женевского университета , работы Ш. Дерея , исследования Г. Брайана .
Второй этап развития теории банковских услуг – конец 80-х – начало 90-х годов 20 века, и охарактеризован как попытки исследования особенностей деятельности кредитно-финансовых систем отдельных стран и возможных последствий влияния глобализации и централизации банковского капитала на рынок банковских услуг. К наиболее известным работам этого периода следует отнести работы таких авторов, как Ф. Дерек, В. Малпас, О. Доннел, Е. Балларин и многие другие.
Третий этап развития теории банковских услуг начался в 1991 году и продолжается по настоящее время . Подписание Маастрихтского договора в 1992 году о создании Европейского Валютного союза и введение с января 1999 года единой европейской валюты – евро положили начало пересмотру концепции комплексного банковского обслуживания клиентов.
В экономической теории продукт (или продукция) – это «экономические блага, которые продаются и покупаются» . При этом банковский продукт имеет свою специфику: «банк как специфическое предприятие производит продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства, он производит не просто товар, а товар особого рода в виде денег, платежных средств. Помимо данного продукта банки предоставляют также различного рода услуги преимущественно денежного характера. Основным продуктом банка является «… предоставление кредита» . Услуги денежного характера – это финансовые услуги.
Еще одно определение сводится к тому, что «банковский продукт – это отдельная услуга или набор банковских услуг, предлагаемый клиентам на типовых условиях» .
Некоторые авторы определяют банковский продукт следующим образом: «под банковским продуктом понимается определенная (конкретная или типизированная) банковская услуга или банковская операция, оказываемая клиентам банка (внешний продукт) или имеющая внутреннее значение для работы банка (внутренний продукт) .
Это определение интересно тем, что авторы предполагают полезность банковского продукта не только для внешнего, то есть конечного потребителя, но и для внутреннего потребителя.
Опираясь на вышесказанное в разграничении понятий банковской операции и банковской услуги, Иванов А. Н. отметил ряд принципиальных различий, вытекающих из сущности понятий «операции» и «услуги» (табл. 1.1).
Таблица 1.1.
Понятие «операция» и «услуга» в современной экономической литературе
Услуга Операция
Действие, приносящее пользу другому
Помощь, пособие или угожденье
Все виды труда, непосредственно не занятые изменением и приобретением форм материи и сил природы
Виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в виде деятельности Отдельное действие в ряду себе подобных
Ряд действий, объединенных одной целью
Комиссионные операции – посреднические операции, выполняемые по поручению клиентов и за счет последних
Операции по привлечению денежных средств и их размещению
Совокупность взаимосвязанных действий банка по решению единой экономической задачи
Действия, осуществляемые для достижения поставленных целей
По данным таблицы наглядно проиллюстрировано различие между «услугой» и «операцией». С одной стороны, это определенные качества, сопутствующее действие по обеспечению основной деятельности, а с другой – это действия, направленные на достижение определенного результата.
Дальнейшее развитие понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» получили в работе Масленченкова Ю. С. и Тавасиева А. М. , где они определены следующим образом:
Банковский продукт – конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную свою услугу нуждающемуся в ней клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологический, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющий целостный регламент взаимодействия сотрудников банка с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента.
Однако способ, каким банк оказывает клиенту услугу, а также операции по взаимодействию сотрудников банка с клиентом не представляют сами по себе для клиента полезность. Способ оказания услуги и характер взаимодействия включаются в банковский продукт в качестве дополнительных его составляющих, но основой банковского продукта является услуга, имеющая полезность для потребителя.
Расхождения в определении банковских продуктов и услуг, вызваны тем, что способ обслуживания, не меняя экономической их сущности, создает дополнительное удобство для клиента и снижает издержки обслуживания.
Подробно взаимосвязь категорий «банковский продукт» и «банковская услуга» показана на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Взаимосвязь понятий «банковский продукт» и «банковская услуга», общая классификация банковских услуг
При построении моделей банковских продуктов, технологии и бизнес-процессов исходят из модернизированной схемы структуры отношений банка с клиентом (рис. 1.2) и следующего определения: «Процесс (лат. Processus – продвижение) – 1) последовательная смена явлений, состояний развитии какой-либо системы, объекта, явления; 2) совокупность последовательных действий для достижения цели; 3) специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов» .
Общие черты и отличительные характеристики указанных категорий представлены в табл. 1.2. Совокупность всех операций и услуг составляет основу деятельности коммерческого банка, которая подразделяется на оптовую и розничную. Мы считаем, что розничная деятельность может быть связана с обслуживанием не только физических, но и юридических лиц, если ее конечными потребителями являются физические лица.
Соответственно, для целей исследования выделен круг розничных клиентов коммерческого банка, к которым относятся физические и юридические лица, использующие в процессе предоставления банковских услуг денежные ресурсы для удовлетворения потребительских нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Следовательно, розничную деятельность коммерческих банков можно определить как действия персонала банка, в результате которых происходит движение денежных средств в интересах розничных клиентов. Розничная деятельность находит свое проявление в осуществлении банком розничных операций, в оказании розничных услуг и продаже розничных продуктов. На основании уточнения существующих определений банковских операций, услуг и продуктов автором предложены следующие определения.
Банковская розничная операция - совокупность согласованных действий, сопровождающихся оформлением банковских документов, в результате которых происходит движение денежных средств по счетам розничных клиентов.
Таблица 1.2.
Общие свойства и отличительные черты банковских операций, услуг и продуктов
№
пп Свойства Банковская
операция Банковская
услуга Банковский
продукт
1 Необходимость
оформления документов Да Да Да
2 Необходимость
совершения проводок
по счетам банка Да Возможно Да
3 Наличие внутреннего
регламента Да Возможно Да
4 Учет интересов клиентов Нет Да Да
5 Наличие договора
с клиентом Нет Возможно Да
6 Возмездность Нет Возможно Да
7 Ориентированность
на конкретного,
отдельного потребителя Нет Да Нет
8 Ориентированность
на однородную группу
потребителей Нет Нет Да
9 Индивидуальность Нет Да Нет
10 Комплексность Нет Нет Да
11 Гибкость, вариативность Возможно Да Нет
12 Стандартизированность Да (в соответствии
с Правилами
бухгалтерского
учета в банках) Нет Да (в соответствии
с внутренним
регламентом)
Банковская розничная услуга - совокупность согласованных действий, в результате которых происходит использование денежных ресурсов на цели личного потребления клиентов.
Под денежными ресурсами здесь понимаются те суммы денежных средств, требований и обязательств клиентов (при привлечении вкладов, проведении расчетов), самих банков (при выдаче кредитов) и третьих лиц (например, гарантов и поручителей), движение которых отражается на банковских счетах.
Банковский розничный продукт - комплексная, регламентированная и стандартизированная совокупность банковских услуг, предназначенных для определенного круга розничных клиентов.
На основании раскрытия сущности и содержания банковских розничных услуг предлагаются следующие критерии их классификации: по виду клиента и его значимости для банка, платности, периодичности предоставления, привлечению (использованию) банковских ресурсов и пр.
Банковские продукты также классифицируются по видам клиентов, экономическому содержанию, степени внедренности, доходности (рентабельности), востребованности на рынке и другим характеристикам.
Также в первой главе рассматривается рынок банковских розничных продуктов и услуг, раскрываются принципы его функционирования, структура и содержание стратегии продвижения услуг. |
обратная связь
