Совокупность всех операций и услуг составляет основу деятельности коммерческого банка, которая подразделяется на оптовую и розничную. Мы считаем, что розничная деятельность может быть связана с обслуживанием не только физических, но и юридических лиц, если ее конечными потребителями являются физические лица.
Соответственно, для целей исследования выделен круг розничных клиентов коммерческого банка, к которым относятся физические и юридические лица, использующие в процессе предоставления банковских услуг денежные ресурсы для удовлетворения потребительских нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Следовательно, розничную деятельность коммерческих банков можно определить как действия персонала банка, в результате которых происходит движение денежных средств в интересах розничных клиентов. Розничная деятельность находит свое проявление в осуществлении банком розничных операций, в оказании розничных услуг и продаже розничных продуктов. На основании уточнения существующих определений банковских операций, услуг и продуктов автором предложены следующие определения.
Банковская розничная операция - совокупность согласованных действий, сопровождающихся оформлением банковских документов, в результате которых происходит движение денежных средств по счетам розничных клиентов. Банковская розничная услуга - совокупность согласованных действий, в результате которых происходит использование денежных ресурсов на цели личного потребления клиентов.
Под денежными ресурсами здесь понимаются те суммы денежных средств, требований и обязательств клиентов (при привлечении вкладов, проведении расчетов), самих банков (при выдаче кредитов) и третьих лиц (например, гарантов и поручителей), движение которых отражается на банковских счетах.
Банковский розничный продукт - комплексная, регламентированная и стандартизированная совокупность банковских услуг, предназначенных для определенного круга розничных клиентов. На основании раскрытия сущности и содержания банковских розничных услуг предлагаются следующие критерии их классификации: по виду клиента и его значимости для банка, платности, периодичности предоставления, привлечению (использованию) банковских ресурсов и пр.
Банковские продукты также классифицируются по видам клиентов, экономическому содержанию, степени внедренности, доходности (рентабельности), востребованности на рынке и другим характеристикам.
Обслуживание населения является достаточно привлекательной для банков сферой деятельности практически в любой стране мира. Большинство банков, деятельность которых ориентирована на универсальность, активно занимаются оказанием услуг для физических лиц. Привлекательность рынка розничных услуг для банков определяется следующими основными факторами:
- возможность увеличения дохода от деятельности банка за счет привлечения новых клиентов и увеличения объемов оказываемых услуг;
- диверсификация банковских рисков за счет появления новой группы клиентов, т.е., основное преимущество универсализации деятельности;
- увеличение известности банка за счет распространения в широких слоях населения благоприятной информации о данном банке;
- рынок корпоративных клиентов выступает достаточно консервативным, он не предполагает постоянной смены банка-партнера, а на розничном рынке всегда есть шанс «переманить» клиента у другого банка, так как жесткой привязки к определенному банку здесь не существует;
- повышение стабильности деятельности банка за счет того, что он не является в значительной мере зависимым от какого-то одного крупного клиента, как при обслуживании крупных и крупнейших предприятий.
В настоящее время розничный бизнес следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как совершенно самостоятельный вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание частных лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента. Однако объемы операций здесь намного меньше, чем при обслуживании корпоративных клиентов. Поэтому грамотное сочетание корпоративного и розничного бизнеса является залогом успеха для любого универсального банка.
Усиление роли и значения розничного банковского бизнеса вызывает необходимость его четкого определения. В рассмотренных при проведении исследования литературных источниках, предлагались различные трактовки данного понятия, авторы которых отталкивались либо от характера клиентов, либо от специфики оказываемых услуг. Проведенный анализ позволил нам определить «розничный банковский бизнес» как совокупность предоставляемых банком услуг и выполняемых сделок для широкого круга частных лиц и мелких предпринимателей. Соответственно, розничные услуги банков- это услуги, предоставляемые ими в массовом порядке и на стандартных условиях розничным клиентам- физическим лицам и небольшим предпринимателям.
Анализируя сегмент обслуживания банками физических лиц, необходимо отметить, что сам по себе этот сегмент является достаточно неоднородным с точки зрения уровня материального обеспечения клиентов. Это предопределяет необходимость проведения банком более детальной сегментации клиентской базы и разработки разных продуктов и услуг для каждого сегмента. Мы считаем, что здесь необходимо выделить следующие сегменты:
- наименее обеспеченные клиенты, которые практически не пользуются банковскими услугами;
- средне- и хорошо обеспеченные клиенты, на которых обычно и рассчитаны розничные банковские услуги;
- богатые клиенты (vip- клиенты), для которых предлагаются банковские услуги очень высокого качества, применяется особый уровень сервиса;
- наиболее обеспеченные клиенты, услуги которым предоставляются по программе private banking.
Характеристика основных сегментов банковского рынка представлена в табл.1.1.
Таблица 1.1.
Структура и характеристика клиентских сегментов рынка банковских услуг
Категория клиента Рыночные сегменты Сфера деятельности банка Характеристика сегмента
Физи-ческие лица Наименее обеспеченные частные лица
Розничное банковское обслуживание Редкое предоставление простейших банковских услуг
Среднеобеспе-ченные и хорошо обеспеченные частные лица Предоставление стандартных банковских услуг с универсальными условиями
Богатые и наиболее обеспеченные клиенты
Vip-обслуживание и private-banking Обеспечение комфортных условий обслуживания, использование индивидуального подхода
ПБО
ЮЛ Индивидуаль-ные предпринима-тели
Розничное банковское обслуживание Предоставление стандартных услуг в целях обеспечения потребностей бизнеса
Юридичес-кие лица Мелкие предприниматели
Средние предприятия
Обслуживание кор-поративных клиентов Предоставление услуг для бизнеса, использование систем скидок и льгот
Крупные и крупнейшие предприятия Предоставление услуг для бизнеса на индивидуальных условиях
Представителей первого сегмента банки не рассматривают как потенциальных клиентов, так как такие лица не способны обеспечить получение соответствующего дохода.
В то же время, богатых и наиболее обеспеченных клиентов, несмотря на то, что они являются частными лицами, мы считаем, нелогично включать в круг розничных клиентов банка. Для них банки применяют особые методы и формы работы. Привлечение клиентов данных групп происходит не с помощью массовой рекламы, а с использованием целевого точечного привлечения, рассчитанного на данного конкретного клиента. Услуги для таких клиентов также должны иметь особый характер- для vip- клиентов- это индивидуальный характер обслуживания, комфортные условия общения с представителями банка и предоставление широкого спектра финансовых услуг. Причем сами услуги зачастую оказываются теми же, что и для обычных клиентов. Для наиболее обеспеченных клиентов услуги носят не просто индивидуальный, а эксклюзивный характер, клиент получает так называемого личного банкира, к которому он может обратиться в любое время, причем не только за финансовыми и консультационными услугами, но и для решения организационных и личных проблем. Также клиенты private banking получают возможность пользоваться самыми современными и высокоэффективными технологическими решениями. Услуги private banking могут включать оптимальное размещение свободного капитала клиента по индивидуальным схемам, составление индивидуального финансового плана, сопровождение расчетных операций и кредитование. В выборе форм сотрудничества учитываются сроки размещения средств, личные пристрастия клиента к тем или иным банковским и финансовым инструментам, и прежде всего, степень риска, которая будет приемлема для клиента. В последние годы на российском рынке появилось даже отдельное направление работы банков в сфере private banking, получившее название lifestyle management (LSM). Оно связано с инвестированием в различные нефинансовые активы: недвижимость, произведения искусства, ювелирные украшения, которые формируют личный стиль, определяют образ жизни клиента.
Специфика работы с обеспеченными клиентами тот факт, что услуги, которые им предоставляются, не имеют стандартного массового характера, свидетельствует о том, что таких клиентов нельзя относить к розничным, а необходимо выделять в отдельный сегмент, занимающий промежуточное положение между обычными частными лицами и крупными предприятиями. Классическое розничное банковское обслуживание всегда предполагает высокую долю унификации и стандартизации услуг, когда банк должен, предложив рынку новую услугу, отработать, довести до автоматизма механизм ее предоставления, сформировать ответы на распространенные вопросы и возражения клиента и по возможности, обеспечить доступ к услуге через дистанционные каналы. |
обратная связь
