Подробнее: |
Введение
Коммерческие банки России стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность предлагают на рынке все новые услуги, в соответствии с требованиями хозяйствующих субъектов и населения. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.
Последние несколько десятилетий были ознаменованы серьезными изменениями, коснувшимися банковских систем всех стран мира. Это выразилось в обострении конкуренции на рынке банковских услуг и в постепенной утрате банками ведущих позиций на финансовом рынке, в массовом развитии фондового рынка и небанковских финансовых посредников. Глобализация и дерегулирование финансовой деятельности заставили банки искать новые источники развития и наращивания прибыли, а соответственно и вносить изменения в применяемые рыночные стратегии. Все банки начали применять стратегии универсализации деятельности за счет освоения новых нетрадиционных для них услуг, а также за счет вовлечения в банковское обслуживание все новых групп клиентов.
Крупнейшие российские банки сформировались как самостоятельные финансовые учреждения на основе обслуживания корпоративных клиентов и государства. Именно они позволили банковскому сектору накопить значительные финансовые ресурсы и отработать современные технологии обслуживания. В то же время, рынок услуг для корпоративных клиентов к настоящему времени практически сложился и ожидать серьезного перераспределения клиентов между банками трудно. В этих условиях активное развитие розничного банковского обслуживания стало ярким проявлением расширения клиентской базы банков, реализации стратегии диверсификации услуг. Работа с населением крайне привлекательна для банков с точки зрения как повышения доходности банковской деятельности, так и расширения клиентской базы и усиления известности банка, но вместе с тем, требует значительных первоначальных и текущих затрат, что связано с особенностями удовлетворения потребностей физических лиц в финансовых услугах. Это предопределяет необходимость четкого определения места и значения деятельности банка по обслуживанию розничного сегмента среди всех других направлений его работы и разработки самостоятельной стратегии по обслуживанию банками клиентов – физических лиц, что обусловило актуальность темы дипломной работы.
Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, Н.В. Калистратов, В.А. Кузнецова, А.В. Пухов.
Целью дипломной работы является изучение спектра банковских услуг для физических лиц.
Исходя из поставленной цели, в работе решены следующие задачи:
- проведена оценка учредительных документов и Устава банка;
- выделены основные банковские услуги для физических лиц;
- раскрыты характеристики основных банковских продуктов;
- проведен анализ и дана динамика объемов основных банковских операций;
- раскрыты перспективы развития банка в условиях финансовой нестабильности.
Объектом дипломной работы выступает крупнейший универсальный коммерческий банк и его деятельность на рынке услуг для населения в России.
Предмет дипломной работы составляет совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации розничной стратегии для универсального коммерческого банка на современном высоко конкурентном банковском рынке.
Теоретическая и методологическая база дипломной работы представлена научными трудами, монографиями, статьями российских и зарубежных экономистов, связанных с исследованием розничных банковских услуг и особенностей стратегий обслуживания банками населения. Методологическую основу дипломной работы составляют принципы диалектической логики, единства логического и исторического подходов, методы сравнения и группировки, экономической статистики и анализа, а также абстрактно-логические суждения.
Информационной базой дипломной работы стали данные Федеральной службы государственной статистики РФ, Центрального банка РФ, Министерства финансов РФ, материалы научно-практических конференций и семинаров, информационно-аналитические данные периодических изданий, посвященные вопросам банковского обслуживания населения и реализации банковских стратегий и т.д.
Заключение
Исследование вопроса, посвященного теоретическим и практическим основам реализации банковских услуг, их роли и значению на финансовом рынке на примере банка ВТБ-24 позволили сделать ряд основных выводов, в частности:
- банк предлагает на рынке услуг развернутую линейку услуг, предназначенных как для юридических, так и для физических лиц;
- среди услуг, связанных с размещением денежных средств наибольший объем составляют кредитные услуги;
- кредитные услуги физическим лицам растут высоким темпами, наибольший объем кредитных услуг был предоставлен физическим лицам на потребительские цели, при этом их удельный вес изменялся в сторону уменьшения. В настоящее время банк активно занимается ипотечным кредитованием по собственным программам и программам АИЖК;
- кроме кредитных услуг в активах банка присутствуют услуги, связанные с вложением денежных средств в ценные бумаги. Снижение объемов услуг данного вида произошло в результате роста рисков невозврата вложенных средств и падения доходности данных вложений.
- банк активно предоставляет на рынке услуги, связанные со сбережением денежных средств физических и юридических лиц и расчетные услуги. Анализируя структуру услуг, связанных с привлечением ресурсов следует обратить внимание на то, что банк активно реализует вкладные продукты физическим лицам.
Динамичное развитие национального хозяйства России невозможно без дальнейшего поддержания высоких темпов роста потребления населением страны производимых товаров, работ и услуг. Определяющая роль в этом процессе в условиях российской экономики принадлежит государственному контролю, регулированию и финансовому обеспечению сферы кредитования физических лиц.
Разработка стратегии работы банка с массовым розничным клиентом, определение перспективных методов обслуживания, требует выявления тех особенностей, которые отличают его от обслуживания корпоративных клиентов и обеспеченных клиентов. К числу таких особенностей мы считаем необходимым, отнести следующие:
1. Взаимодействие банка с розничными клиентами основано не просто на оказании услуг, оно часто сопровождается социальным взаимодействием и базируется на межличностных технологиях продаж, которые маскируют изощренность компьютерных систем приема и обработки информации и проведения банковских операций.
2. В системе розничного банковского обслуживания многократно повторяются продажи стандартных услуг на небольшие суммы, тогда как при предоставлении услуг корпоративным клиентам суммы сделок намного больше, условия их предоставления- индивидуальны, а услуги могут предоставляться реже.
3. При обслуживании розничных клиентов банки стремятся обеспечить удобное местоположение точки сбыта, развитую систему приема платежей, широкий ассортимент предоставляемых услуг, консультирование и т.д.
4. Для розничных клиентов предлагается на реализацию уже отобранный ассортимент - тот ассортимент услуг, который соответствует целевому рынку и позволяет предоставить специальные возможности выбора для клиентов.
5. Банковский бизнес в розничной сфере осуществляется для широкой публики, тогда как банки, работающие с корпоративными клиентами и vip-клиентами вправе вводить ограничения, не позволяющие представителям широких масс населения приобретать их услуги.
6. На розничные банковские услуги, как правило, устанавливаются более высокие цены за единицу, чем на услуги для бизнеса.
7. Ценовая политика в розничной сфере, как правило, достаточно простая, механизм формирования цены должен быть доступен клиенту, в рознице в меньшей степени чем в сфере корпоративного обслуживания задействованы системы скидок.
8. Банки, работающие в розничной сфере, принимают на себя специфические риски, отличные от рисков банков, обслуживающих только предприятия и организации. Они в меньшей степени зависимы от каждого отдельного клиента, однако предсказать как изменится ситуация у клиента- физического лица в будущем достаточно сложно.
Указанные отличия, по мнению автора, определяют особые требования, предъявляемые к банковской розничной стратегии. Ориентируясь на охват значительного количества клиентов, банк должен развивать филиальную сеть, проводить агрессивную рекламную кампанию, постоянно следить за всеми нововведениями на банковском рынке и предлагать необходимый уровень разнообразия оказываемых услуг. Немаловажное значение имеет также тот факт, что следует обеспечивать высокий уровень квалификации персонала, работающего с клиентами физическими лицами и постоянно поддерживать имидж банка, стремиться к узнаваемости банковского бренда, к формированию доброжелательного отношения к нему со стороны широких слоев общественности. Все это обеспечит банку стабильное рыночное положение и позволит буквально каждому клиенту найти интересующую именно его услугу, отвечающую его личным потребностям. Очевидно, что построение розничного банковского бизнеса требует значительных денежных затрат, а также серьезных трудовых и организационных усилий.
Отсюда вытекает противоречивый характер обслуживания физических лиц. С одной стороны, в условиях обострения конкуренции, банк должен стремиться к тому, чтобы буквально каждый клиент так или иначе нашел бы удовлетворение своим потребностям, а потребности у физических лиц, как известно, очень разнообразны, что во многом определяется личными качествами и личными нуждами населения. Соответственно, спектр услуг банка для физических лиц должен быть очень разнообразным в случае, если банк ориентируется на обслуживание широких слоев клиентуры.
С другой стороны, в большинстве своем, физические лица не способны обеспечить банку получение доходов, которые позволили бы окупить дорогостоящий индивидуальный характер обслуживания. Исключение составляет лишь обслуживание наиболее обеспеченных групп клиентов. Окупить серьезные затраты на построение развитой филиальной сети, на постоянное совершенствование и расширение продуктового ряда, проведение крупных рекламных кампаний можно лишь постоянно увеличивая клиентскую базу и наращивая массу получаемой прибыли. Причем технологии привлечения и главное, удержания клиентов- предприятий и организаций не всегда работают при обслуживании физических лиц.
Соответственно, при работе с физическими лицами банк должен применять специфические формы и методы работы, которые будут отличаться от форм и методов, применяемых при обслуживании корпоративных клиентов и даже при обслуживании мелких и индивидуальных предпринимателей. Разработка, внедрение и реализация этих форм и методов работы требует от банка значительных затрат, которые окупаются не сразу, а по истечении нескольких лет. Для крупных банков выделить для этого необходимые ресурсы возможно, но для небольших и мелких банков это, обычно представляет серьезную проблему.
В качестве направлений развития депозитных услуг для населения выделены:
- расширение предлагаемого ассортимента вкладов на основе сегментирования клиентов, введение вкладов с дополнительными взносами и возможностью снятия части вклада, целевых накопительных вкладов;
- повышение качества услуг, приобретающее особое значение в связи с однотипностью предлагаемых вкладов. Кроме того, по результатам опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров в 2004 г., низкое качество обслуживания заняло первое место среди основных недостатков в банковском сервисе. Результаты проведенного опроса показали, что клиенты недовольны скоростью обслуживания, наличием очередей в отдельные часы, неудобным временем работы (большинство банков работают до 18-19 часов);
- использование современных информационных технологий.
Отмечено, что, развивая розничные банковские услуги, банки стараются привлечь как можно больше клиентов. В этой связи перспективным направлением является открытие автоматизированных банковских филиалов и внедрение технологий автоматического депозита.
Список использованной литературы
1. Конституция Российской Федерации.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3. Закон Российской Федерации «О Центральном Банке Российской Федерации (Банк России)» с изменениями, внесенными Государственной Думой 26.04.1995 г. (с дополнениями ) /Справочно-поисковая система «Консультант» в редакции от 22.09.2009 № 218-ФЗ
4. Закон Российской Федерации «О банках и банковской деятельности в Российской Федерации» от 03.02.1996 г. (с дополнениями) /Справочно-поисковая система «Консультант». в редакции от 28.04.2009 N 73-ФЗ
5. Указание ЦБ РФ от 16 января 2006 г. № 1376-У «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк Российской Федерации» в редакции от 15.09.2009 N 2292-У
6. Инструкция ЦБ РФ от 16 января 2006 г. № 110-И «Об обязательных нормативах банков» в редакции от 26.06.2009 N 2254-У
7. Инструкция ЦБ РФ от 14.09.2006 №28-И «“ Об открытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам)» (в ред. Указания ЦБ РФ от 14.05.2008 N 2009-У)
8. Банковское дело: Учебник / Под ред. В.И.Колесникова, Л.П.Кроливецкой. - 4-е изд., перераб. и доп. - М., 2006. - 464с.
9. Банковское дело /Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2008 г.
10. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: Учебник/Под ред.проф.А.М.Тавасиева.-М.: Финансы и статистика, 2007.-416с.
11. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие/ О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева,, С.Л. Корниенко/ под.ред.засл.деят. науки РФ, д-ра экон.наук, проф. О.И. Лаврушина.-М.:КНОРУС, 2007.-256с.
12. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник / ВЗФЭИ; Под ред. Е.Ф.Жукова; Авт.кол.: Л.М. Максимова, Н.М. Зеленкова, А.В. Печникова и др. - 2-е изд.; перераб. и доп. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 528с
13. Банковское дело: Учебник / [ВЗФЭИ]; Под ред. Е.Ф.Жукова,
Н.Д.Эриашвили. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 655с
14. Банковское законодательство: Учебник / [ВЗФЭИ]; Авт.: Е.Ф.Жуков, Е.Б.Стародубцева, А.В.Печникова, О.М.Маркова. - 2-е изд. - М.: Вузовский учебник, 2009. - 271с
15. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. “Банковское дело” - 5-е изд., 2007 – 453 c.
16. Бор М.З.. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование. – М “ ДИС”, 2005г – 290 с.
17. Букато В.И., Львов Ю.И. Банковские операции в России – М.: Финансы и статистика, 2007.
18. Деньги. Кредит. Банки: Учебник / [ВЗФЭИ]; Под ред. Е.Ф.Жукова. -
4-е изд.; перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 783с.
19. Коробова Г.Г. “Банковское дело” - Учебное пособие – М.: Экономист, 2005. – 751 с.
20. Козлова Е.П., Голанина Е.Н. “Банк и клиент – юридическое лицо” – Учебное пособие – Финансы и статистика, М., 2005. – 120 с.
21. Колесников В.И. Банковское дело: Учебное пособие – Финансы и статистика, М., 2006. – 433 с.
22. Кураков Л.П. Современные банковские системы: Учеб. пособие / Л.П.Кураков, В.Г.Тимирясов, В.Л.Кураков. - 3-е изд., перераб. и доп. - М., 2007. - 320с.
23. Лаврушин О.И., Мамонова И.Д., Валенцева Н.И. “Банковское дело” - 7-е изд., М. : КНОРУС, 2008. — 768 с.
24. Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. “Коммерческие банки и их операции” - Учебное пособие–банки и биржи, ЮНИТИ, М., 2004.- 288с.
25. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М. “ Банк – партнер предприятия”: Учебное пособие – для ВУЗов – ЮНИТИ – ДАНА, М., 2004. – 150c.
26. Нестерова Т.Н. Банковские операции.- М.: Инфра – М, 2007.
27. Панова Г.С. Банковское обслуживание частных лиц. - М.: ДИС, 2006.
28. Стародубцева Е.Б. Банковские операции. – М., 2006. – 189 с.
29. Тавасиев А.М., Бычков В.П., Москвин В.А. Банковское дело: базовые операции для клиентов: Учебное пособие/Под.ред.А.М.Тавасиева.-М.: Финансы и статистика, 2007.-3-4с.
30. Челнокова В.А. Деньги, кредит, банки. – М., 2005 – 536 с.
31. Бернштам Е.С. Банковская деятельность в регионах России / Е.С.Бернштам, А.Н.Лузанов // Регион: экономика и социология. - 2008. - N 3. - С.121-131.
32. Бернштам Е. Банковская система России: постдефолтная эволюция и вопросы модернизации (материалы к лекциям и семинарам) // Рос. экон. журн. - 2002. - N 9. - С.73-81.
33. Бородин А.Ф. Актуальные проблемы и перспективы развития региональных (муниципальных) банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 1. - С.27-32.
34. Васильев Г. Российские банки возвращаются в мировую элиту // Рос. газ. - 2008. - 3 авг. - С.24.
35. Верников А. Стратегия иностранных банков в России // Вопр. экономики. - 2008. - N 12. - С.68-84.
36. Виноградов В.А. Основные модели построения системы гарантирования вкладов в мире // Деньги и кредит. - 2006. - N 6. - С.62-67.
37. Глисин Ф.Ф. Деловая активность коммерческих банков России: уровень и тенденции / Глисин Ф.Ф., Китрар Л.А. // Вопр. статистики. - 2008. - N 12. - С.49-54.
38. Грачева М. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками // Мировая экономика и междунар. отношения. - 2008. - N 11. - С.39-47.
39. Грибков Г. Российские коммерческие банки // Междунар. жизнь. - 2000. - N 8-9. - С.144-149.
40. Данченко И.А. Банковский консалтинг в России: будущее уже было. В прошлом... // ЭКО. - 2007. - N 12. - С.64-83.
41. Егоров С.Е. Состояние и проблемы развития коммерческих банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 6. - С.14-19.
42. Ильясов С.М. Управление активами и пассивами банков // Деньги и кредит. - 2008. - N 5. - С.20-26.
43. Ковзанадзе И.К. Вопросы создания эффективной системы управления банковскими рисками // Деньги и кредит. - 2007. - N 3. - С.49-53.
44. Косой А.М. Межбанковский кредит // Деньги и кредит. - 2007. - N 2. - С.31-39.
45. Ларионова В.А. Развитие услуг для корпоративных клиентов как фактор устойчивости банков// Организация продаж банковских продуктов.-2007.-N 1.-С.12-16.
46. Матовников М.Ю. Об оценке эффективности российских банков как финансовых посредников // Деньги и кредит. - 2007. - N 5. - С.27-34.
47. Медведев Н.Н. О кредитной деятельности банков / Н.Н.Медведев, А.М.Серегин // Деньги и кредит. - 2008. - N 7. - С.57-59.
48. Нестеренко О.Б. Надежность коммерческого банка и факторы, ее определяющие // Деньги и кредит. - 2007. - N 10. - С.38-40.
49. Сапрыкин И.В. Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов// Менеджмент в России и за рубежом.-2008.- N6.- С.11-17.
50. Саркисянц А.Г. Банковская система России и направления ее реформирования // Финансы. - 2007. - N 2. - С.12-15.
51. Саркисянц А. О роли банков в экономике // Вопр. экономики. - 2008. - N 3. - С.91-102.
52. Сотников А. Российские банки: путь наверх // Парламент. газ. - 2002. - 9 июля. - С.5.
53. www.cbr.ru/ credit/transparent.asp
54. www.banks-rate.ru
|
обратная связь
